Клиентоориентированность что это такое


Что такое клиентоориентированность

Обновлено 30 апреля 2019

Высокое качество обслуживания и большое внимание к потребностям клиента способствуют к увеличению количества потребителей и впоследствии дохода фирмы. Зная это, многие компании полностью поменяли свое отношение к построению бизнеса и дополнительно стали использовать инструменты для повышения уровня клиентоориентированности.

Из самого определения «клиентоориентированность» при разборе слова на две смысловые части можно понять, что словосочетание подразумевает «ориентацию на клиента», а точнее на его потребности. Именно в этом и заключается основная мысль понятия.

Клиентоориентированность имеет несколько понятий, нацеленных на концепции рынка. Однако все они приходят к тому, что это способность фирмы организовывать высокий уровень обслуживания клиентов и способность повышать доход за счет своего отношения и удовлетворения клиентских потребностей.

Клиентоориентирована ли компания или нет — можно узнать после обращения потребителя в техподдержку, отдел претензий или в сервис. То есть оценка клиента помогает понять, насколько организация уделяет внимание и удовлетворяет потребности своих посетителей.

Для повышения показателя компания должна постоянно модернизировать внутренние процессы: нанимать квалифицированных сотрудников и качественно их обучать, приобретать и применять инструменты для работы с клиентами, заниматься разработкой и дизайном оффлайн и онлайн точек контакта. Каждая мелочь в организации представляет собой строительный материал удовлетворенности клиента.

Принципы клиентоориентированности

Компания должна соблюдать и выполнять основные принципы, которые способны увеличить количество новых, постоянных клиентов и прибыль.

Понимание клиента

Работа над клиентоориентированностью подразумевает длительную и серьезную стратегию, которая включает в себя анализ аудитории, ее разделение на отдельные сегменты, проектирование результата между организацией и клиентом и предоставление индивидуальных предложений. Все инструменты помогают глубоко понимать тех, кто обращается в компанию. По итогу аналитика определяет, какими будет продукт, сайт, помещение, техподдержка, реклама и многое другое.

Большинство руководителей должны знать, что клиентоориентированность не заключается в простых улыбках, и впоследствии ничего не должно создаваться без учета понимания потребностей клиентов.

Забота о клиенте

Прежде чем начать работу над этим принципом, который подразумевает открытость к потребностям и проблемам аудитории, стоит рассмотреть, как выглядит и от чего зависит забота о клиенте.

  • Внешний и внутренний вид точек контакта (в том числе и онлайн-площадки) удобен, прост и понятен клиенту.
  • Посетителя узнают сотрудники, знают кто он, каким продуктом компании пользуется и о чем он разговаривал в прошлый раз с консультантом.
  • Сотрудники имеют гибкие навыки, позволяющие чувствовать посетителя и рады ему оказать помощь.
  • После приобретения продукта или услуги общение с клиентом не заканчивается. Ему предлагают индивидуальные предложения, дополнительные услуги, систему лояльности и дополнительную информацию в социальных сетях или на сайте компании.
  • Руководители обращают внимание на отзывы, а не пишут ненастоящие. Отрицательный комментарий от своего клиента сподвигает на усовершенствование компании, ликвидирование негативных моментов в ней.

Мотивированные сотрудники

Сотрудники — важная часть компании, влияющая на большинство направлений организации. Именно они заботятся и понимают посетителей. Обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность также необходимо, потому что выполнять задачи без мотивации невозможно.

Специалисты должны знать политику организации и посвящаться в ее культуру. Для этого руководителю необходимо создать атмосферу, где сотрудник почувствует свою важность и ценность для компании и своих клиентов. Без всего этого фирма не поднимется на новую ступень и не приобретет статус клиентоориентированной.

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять рабочее место и лишиться премии, а потому что им нравится свое дело и они готовы тратить больше времени и сил. Каждый клиент чувствует то, когда к нему, действительно, обращается добродушный человек, желающий помочь, и тот, кто работает под гневом руководителя.

Виды клиентоориентированности

Клиентоориентированность условно разделяют на два вида: внутренняя (сотрудники) и внешняя (компания).

Подобрать клиентоориентированный персонал довольно сложно. Обычно ими являются ценные сотрудники, которые на первое место ставят не компанию, а клиентов. Они отличаются высоким процентом продаж и имеют лояльных и постоянных посетителей. Именно такие специалисты следуют образному выражению «Вам платит клиент, а не руководитель».

Клиентоориентированная компания планирует длительное нахождение на рынке. Для этого фирма разрабатывает правила, регламенты общения с клиентами, узнает и применяет новые инструменты для ведения бизнеса. Большая проблема руководителей состоит в том, что они изначально нацеливаются на клиентов и прибыль. На самом деле важная часть в клиентоориентированной компании — сотрудники, соблюдающие стратегию по удовлетворению потребностей клиентов.

Оценка клиентоориентированности

Оценка производится разными способами.

  • Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц.
  • Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
  • Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.

Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.

Компании

Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.

Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.

Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль

Сотрудника

Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.

Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.

Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов

Показатель клиентоориентированности для развивающейся компании имеет большое значение. Для его повышения необходимо следовать советам специалистов.

  • Стоит сделать так, чтобы клиент вернулся и стал постоянным потребителем продукта компании.
  • Постоянно работать над повышением качества обслуживания.
  • Не давать обещаний, которые не будут исполнены.
  • Стремиться к тому, чтобы на просьбу клиента всегда был положительный ответ.
  • Не стоит тратиться на содержание контроллеров, которые будут следить за работой сотрудников. Клиентоориентированная компания должна обеспечить то, что каждый специалист будет самостоятельно себя контролировать в работе с покупателем.
  • Отсутствие жалоб и негативных отзывов должно настораживать. Стоит наладить работу обратной связи с клиентами, которые помогут указать на недостатки фирмы.
  • Стоит анализировать действия всех применяемых фирмой инструментов. Подобные действия выявят, какие методы эффективны, а какие тормозят развитие организации.
  • Важно помнить, что уровень заработной платы сотрудника напрямую зависит от трудоспособности. Денежное вознаграждение является мотивацией к труду, а мотивированный сотрудник — основной момент для повышения клиентоориентированности.
  • Вежливость при общении с клиентами поможет избежать или решить многие проблемы.
  • Заимствовать эффективные идеи работы с потребителями у конкурентных компаний — это нормально.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Магазины

При примерке вещей покупателю потребуется другой размер. Чтобы не отвлекаться от дела и не переодеваться в свою одежду, клиент может нажать на кнопку в раздевалке для вызова сотрудника, который принесет необходимую вещь.

Банки

Канадский банк Роял обслуживает более 18 миллионов клиентов в 55 странах мира. Компания заинтересована в изучении своих клиентов и тестировании новейших инструментов для повышения качества обслуживания. Недавно операторы стали звонить своим потребителям услуг и задавать вопрос: «Мы очень дорожим вашим доверием и хотим выразить благодарность за то, что остаетесь нашим клиентом. Скажите, есть ли у Вас какие-то вопросы или проблемы?»

Спустя год компания окупила все затраты на проект, увеличила объем продаж и число постоянных клиентов. Метод, который убеждает клиента в том, что компания ценит каждого из них, будет актуален во все времена.

Медицина

Если сравнить государственную и частную больницу для детей, то увидим, что государство не заинтересовано в привлечении клиентов. Тесный коридор, отсутствие игрушек и комнаты, где ребенок смог бы провести время в ожидании очереди, дефицит сидячих мест для ожидания приема к врачу — все это только отталкивает посетителей. Однако частная поликлиника имеет детский уголок, телевизор с мультфильмами, новую и безопасную мебель. Большинство родителей обратятся во вторую компанию, где будет удобно им и их ребенку.

Рестораны

В известном итальянском ресторане «Пицца» с наплывом сезона образуются очереди на столики, идущие вдоль улицы. Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время клиент не устал, ему предоставляются стулья и бесплатная вода.

Сотрудники кофейни Starbucks на каждом стаканчике с кофе, который заказал покупатель, пишут имя клиента. Это помогает запомнить посетителя и обращаться к нему по имени, когда он в следующий раз вернется.

Клиентоориентированность глазами клиента

По мнению большинства людей, определенные фирмы привлекают их по нескольким причинам:

  • наличие возможности обратиться с вопросом любым удобным способом — через онлайн-чат, социальные сети (Facebook или Вконтакте) или мессенджеры (Viber, Telegram);
  • получение быстрого ответа или извинения, если этого сделать не удалось;
  • живое и простой общение с человеком;
  • отсутствие шаблонов;
  • использование смайликов в сообщениях;
  • ощущение того, что все сотрудники рады общаться с клиентом и оказывать помощь.

Таким образом, клиентоориентированность — важная часть для увеличения прибыли и роста новых и постоянных клиентов, приобретающих продукт или услугу фирмы. Основные шаги компании — составление регламента общения с потребителями и мотивирование сотрудников.

reklamaplanet.ru

Что такое клиентоориентированность и какой она должна быть

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.

В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.

Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.

Что такое ориентированная на покупателей компания?

Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:

  1. Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами.
  2. Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
  3. Клиентоориентированность в продажах подразумевает большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей, а также высокий уровень сервиса – отзывчивые консультанты, менеджеры. Обычно сотрудников разделяют на две категории: первые – привлекают новых лидов, вторые – работают с постоянными клиентам, повышая клиентоориентированность бренда.
  4. Систематическое изучение предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это. Например, большинству пользователей онлайн-сервисов необходима быстрая техническая поддержка специалистов, поэтому дав это клиентам, можно в разы повысить клиентоориентированность бизнеса.
  5. Обратную связь с потребителями. Сложно что-то осознанно улучшать, когда нет отклика клиентов о качестве продукта или обслуживания. К тому же покупателям нравится, когда на их вопросы быстро отвечают. О плохой связи с «внешним миром» может говорить факт отсутствия жалоб. Всегда есть недовольные чем-то потребители, просто они не могут донести до вас свое мнение.
  6. Внедрение в работу с клиентами «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.
  7. Основные принципы общения с заказчиками – это вежливость и внимание к проблеме. Клиентоориентированность начинается с того, что продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, не перебивая, и предлагает оптимальное решение.
  8. Постоянную аналитику деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
  9. Корпоративную культуру. Отношения в коллективе должны быть на высоте, а зарплаты сотрудников соответствовать затрачиваемым усилиям. Трудно добиться максимальной отдачи работников, выплачивая мизерную з/п.
  10. Заимствование хороших идей у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.

Клиентоориентированность сотрудников

Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.

Принципы клиентоориентированности

  1. Добросовестность в работе. Это ключевой фактор. Если компания, сотрудники выполняют свои обещания, делают это с комфортом для заказчиков, то клиенты обязательно отметят такую организацию.
  2. Понимание, чего хочет потребитель. Клиентоориентированность – это не просто угождение покупателям, а постоянный анализ качества продукции и работы сервиса. Как проверить? Пройдите сами путем покупателя, отметьте, что нравится, а что следует доработать.
  3. Понимание и принятие мнения покупателя. Необходимо научиться слушать и не говорить заказчику «нет». Искреннее внимание к проблеме, желание быть полезным в её решении – подкупает.
  4. Внимание к деталям. В общении с людьми нужно стараться замечать мелочи, которые вызовут раздражение покупателя. Бывает так, что клиентоориентированность компании на высоте, но из-за досадных мелочей часть клиентов уходит. Эти оплошности необходимо выявить и устранить.
  5. Предвосхищение желаний потребителя. Если вы сможете приятно удивить заказчиков, то в 100% получите постоянного клиента. Сделайте работу лучше, дайте больше, чем рассчитывает человек – это повышает лояльность к бренду.

Примеры клиентоориентированности

Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

  • Яндекс. Деньги отказался снимать комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных в гаджетах. Компания пошла навстречу клиентам, но и показала, что приоритетным является развитие именно мобильного направления сервиса. Это пример того, как клиентоориентированность помогает «пересадить» новых пользователей сервиса на мобильную версию.
  • Компания Mail.ru Group также пошла путем отмены комиссий, но только в сервисе поиска попутчиков, чем вынудила лидера отрасли BlaBlaCar также отказаться брать комиссионные по некоторым популярным направлениям.
  • «Альфа-банк», «Уралсиб» и ряд других финансовых организаций на этой волне также убрали комиссию за оплату ЖКХ, пополнение карт из других банков. Это пример, как успешные действия компаний разных сфер могут мотивировать к изменениям.
  • Одна из постоянных пассажирок авиакомпания Southwest часто жаловалось на сервис. Её не устраивало, как распределяют места в салоне, что нет первого класса, что ее не кормят во время полета. Она была недовольна отношением к пассажирам. Попросту она жаловалась на все в Southwest Airlines. После долгой переписки с сотрудниками ее жалобы передали руководителю компании. Он сам написал ей ответ, показав пример заботы о клиентах.

Как измерить клиентоориентированность

В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:

  • Сотрудник, менеджер должен выйти навстречу клиенту не позже 20-30 секунд после того, как тот зашел в магазин или офис. В случае с онлайн-сервисами, ответ сотрудника на запрос должен быть через 15-20 секунд. Обычно пишут, когда ответят на звонок или сообщение. Важно выполнить свои обещания.
  • Продавец, сотрудник должен поздороваться, улыбнуться, представиться.
  • Используется в общении правило «трех да». Перевести потребителя на разговор в положительном русле – это половина успеха в продажах. Второй половиной является искреннее внимание к проблеме, умение выслушать.

Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.

Резюме

Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.

www.calltouch.ru

Клиентоориентированность: 10 примеров из России + инструкция

“Клиент всегда прав” – эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису.

“Клиент всегда прав” – именно эту фразу ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”. Тонкая грань между хорошо и плохо, называется – клиентоориентированность.

Забегая вперед, могу сказать, что если Вы только что решили отложить чтение статьи со словами: “В моей компании сервис хороший, а значит клиентоориентированность на высоте”, то сразу посоветую Вам не торопиться.

Ваш сервис может быть хорош по сравнению с конкурентами или в среднем по рынку.

Однако, после путешествий по миру я понял, что России есть куда расти. Но разговор идёт про Вас.

Поэтому даже если клиентоориентированность в Вашей компании высока, то настаиваю прочитать этот материал до конца.

Полезности, фишки и практический опыт для развития клиентоориентированности – всё будет. Без этого в нашем блоге никак.

Уже завтра, сегодня станет вчера

– “В моей компании есть скрипты продаж и регламенты по работе с клиентами, сотрудники обязаны по ним разговаривать, а значит моя компания клиентоориентирована.” Вы не правы.

– “В моей компании внедрена программа лояльности клиентов, которая стоит мне бешеных денег. А значит моя компания клиентоориентирована.” Эмм, нет.

– “В моей компании постоянно замеряется индекс NPS, который мы отслеживает на протяжении уже второго года. А значит моя компания клиентоориентирована.” И снова мимо.

– “Меня так хорошо обслужили в компании, что я стал отправлять к ним своих друзей. Мне за это еще и бонусов дали. Вот это я понимаю клиентоориентированность”. Бинго!

Эти 4 цитаты сейчас говорят о том, что владельцы бизнеса считают клиентоориентированностью то, что на самом деле этим не является, потому что клиенты воспринимают все совсем по-другому.

Поэтому давайте сразу определимся с понятием клиентоориентированности, чтобы избавиться от ложных иллюзий.

Клиентоориентированность – это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя его ожидания, что сделает его счастливым.

Если разбирать это определение в практическом применении к бизнесу, то клиентоориентированность – это специальные действия по “осчастливливанию” клиентов.

Благодаря которым они становятся лояльными к Вашей компании, и начинают не только покупать постоянно и чаще, но и продвигать Вашу компанию среди своих друзей и знакомых.

Интересно. Самого определения “клиентоориентированность” нет. 

Слово происходит от английского “customer-oriented” и переводится на русский как “ориентированный на клиента”. Просто для удобства мы эти слова трансформировали в одно.

Много плюсов и один минус

Любой маркетинговый инструмент был придуман для чего-то. И в самом понятии клиентоориентированности можно увидеть плюсы, которые оно несет для компании.

Но “мотивирование клиентов на более частые покупки” – это лишь один из плюсов. Давайте разберем их более подробно.

Повышение клиентоориентированности положительно повлияет на компанию, потому что:

  • Выше шансы, что клиенты придут за продуктами именно к Вам;
  • Процесс продажи продукта значительно упрощается;
  • Клиент меньше думает о стоимости продукта;
  • Отток постоянных клиентов минимален;
  • Повышенное “сарафанное радио” от клиентов.

Плюсов, как Вы видите, много. И они не мифические, а, как говорится, их даже можно померить деньгами.

Но как в поговорке, везде есть ложка дегтя. И в нашем случае довольно существенная – стать клиентоориентированной компанией крайне непросто. Я бы даже сказал, весьма непросто и ниже объясню почему.

Фундамент подхода

Для того, чтобы Вашему сервису дали оценку 5+ и Вы получили три звезды Мишлен (высшая награда в общепите), Вам нужно знать фундаментальные, основные принципы клиентоориентированности. Они не сложные, но имеют большую глубину:

  1. Выяснение, понимание и удовлетворение потребностей покупателей;
  2. Комфортное общение с потребителями, построенное на доверии и уважении друг друга;
  3. Реализация продуктов, которые соответствуют ожиданиям потребителей, а еще лучше их превосходят;
  4. Готовность руководства компании к общению в случае позитивных и негативных обращений;
  5. Гибкость организации меняться в след за изменениями потребителей и их желаний.

Если всё это обобщить, то получится – создание стратегии, основанной на сервисе и обратной связи для удержания клиентов.

В принципе, это все, что надо знать о самом понятии перед тем, как перейти к конкретным инструментам повышения клиентоориентированности.

Малому бизнесу – сервис не нужен

Единственное, на что хочется ещё обратить внимание, это кому подходит клиентоориентированность.

То есть какой компании необходимо целенаправленно ей заниматься, а кому лучше отложить на потом и заняться привлечением клиентов.

Ответ прост до безобразия – всем. Да, сейчас ходит много слухов, что это нужно только тем, кто работает в высококонкурентных нишах.

А маленьким компаниями, монополистам и инновационным стартапам это не нужно. Но это заблуждение, вернее отговорка, чтобы не заниматься этим делом.

Монополисты могут “забивать” на хороший сервис лишь до поры до времени, пока не появится новый конкурент.

Тогда недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов “мощно стартануть” за счет хорошего сервиса, внешней и внутренней клиентоориентированности.

А малый бизнес должен ценить каждого клиента как зеницу ока, чтобы не сводить концы с концами в продажах бесконечно, и запустить сарафанное радио.

Поэтому это нужно всем. Только один вопрос – “В каком объёме?”. Тут всё уже более гибко.

Убиваться только над одним сервисом нет смысла. Только на один сервис люди не пойдут. Поэтому это как в дизайне сайтов, нужно делать хорошо, но не идеально. Ведь работа над идеалом – бесконечна.

Два типа подхода

Можно сказать, мы начали говорить о практике. И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированности на два вида, о которых многие не догадываются.

Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность.

Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)

Клиентоориентированность персонала это огромный плюс. Это очень ценные сотрудники, которые довольно дорого стоят на рынке труда.

Отличаются они не только тем, что соблюдают все регламенты по общению с клиентом, но и тем, что “во главу угла” ставят не компанию и руководство, а клиента.

Хотя звучит странно. Пример стар, как мир, но отражают идею наиболее полно.

Клиентоориентированный внутренняя

Именно они следуют поговорке – “Вам деньги платит клиент, а не руководитель”.

Оценить и увидеть таких сотрудников довольно сложно, но, как правило, это хорошие менеджеры по продажам, продающие гораздо больше своих коллег. Именно у них самые лояльные и постоянные клиенты.

Клиентоориентированная компания (внешняя)

Это компания, которая прежде всего ориентируется на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе.

Для этого в компании разрабатываются целые правила, регламенты и скрипты общения сотрудников с клиентами. Где написано даже какой температуры налить чай клиенту.

Но бумажки бумажками, все ситуации предусмотреть невозможно. Поэтому руководство компании должно изначально определить стратегию не только создать правила, но и взрастить это отношение в каждом сотруднике.

К сожалению, в этом и кроется самая главная проблема, ведь компании больше нацелены на деньги и клиентов, а не на работу с сотрудниками.

Примеры успешных реализаций

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.

Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.

Пример 2. Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.

В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).

Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.

Пример 3. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.

Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.

Пример 4. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми для тех родителей, которые ожидают своё чадо во время занятия.

Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.

Пример 5. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.

Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.

Клиентоориентированность в кофейне “Starbucks”

Пример 6. Наша компания. Всем не дозвонившимся клиентам до нас (например, в не рабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.

С одной стороны мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время.

Но с другой стороны клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно.

Пример 7. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.

Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.

Пример 8. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.

Клиентоориентированность в “Альфа-Банк”

Пример 9. Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.

Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.

Пример 10. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.

Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать сколько он уже ездит на этой машине и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.

Конкретные шаги

Дать список обязательных действий, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, невозможно.

Так как если Вы читали внимательно, все критерии базируются на потребностях клиента.

В одном бизнесе потребителю важно в очереди иметь мягкие кресла, а в другом наплевать на эти кресла, главное, чтобы была возможность самостоятельно заполнить все документы, даже стоя.

На примере выше, Вы можете начать возражать и сказать: “Нужно и кресла, и самостоятельное заполнение”. Это верно.

Правда, если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то на всё ресурсов и времени нет.

Поэтому двигаться нужно по приоритету и начинать с самого важного. Один в один, как в использовании каналов рекламы (смотрите видео ниже).

Но чтобы Вас не отпускать с голыми руками и забитой головой, я Вам дам несколько теоретически-практических советов, которые помогут Вам сформировать правильные действия, чтобы заложить основы клиентоориентированности.

  1. Определите направление. В большей мере Вы нацелены на клиента или на деньги. Это важно, потому что, к примеру, клиенты зачастую остаются недовольны продуктом и требуют обмен, подарок и возврат.

    По закону в некоторых случаях Вы можете им отказать. Но в том и дело, что клиентоориентированность – это не закон, поэтому Вам надо определиться на берегу как поступать.

  2. Считайте отток клиентов. Клиенты уходят (ниже интересная статистика) и этого не избежать. Но если клиенты уходят все, то срочно нужно что-то менять.

    Ведь отток клиентов это один из показателей Вашего сервиса. Отслеживать потери легче всего с помощью CRM-системы.

  3. Превосходите ожидания клиента. “Легко сказать, но трудно сделать” – думаете Вы. Но на самом деле это не так.

    Например, все, что нужно розничному магазину, это вкладывать шоколадку в покупку клиента. Это удивит его, а Вас разорит на сущие копейки.

  4. Не собирайте обратную связь с помощью анкет. Никогда! Слышите, никогда!

    Анкеты не работают, потому что даже положительный клиент ленится её заполнить, а если заполняет, то пишет только хорошее, чтобы не обидеть.

  5. Общайтесь с разгневанными/ушедшими клиентами. Будьте готовы в любой момент поговорить с потерянным клиентом.

    Особенно мощный эффект достигается, если решает вопрос не просто сотрудник, а его руководитель. И это скрасит негатив в том случае, если вопрос не был решен положительно.

  6. Измените систему мотивации персонала. Внедрите бонусы лучшим клиентоориентированным сотрудникам, это будет дополнительным стимулом для них.

    Приз может быть как материальный, так и не материальный, главное, чтобы сотрудник хотел его получить.

Формула расчёта

Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить – нет единой формулы, которая учитывает все факторы. 

Но мне понравилось исследование Ovum (это крупный исследовательский центр).

Они разработали свою формулу и решили проверить различные компании, чтобы понять, кто из них на сколько ориентирован на клиента. Готовы к результатам?

Даже такие крупные компании как Apple, IBM, General Electric не смогли подняться выше 80%. Абсолютное большинство компаний и вовсе не преодолели планку выше 55%.

Это прекрасно показывает, что большинство компаний в Америке “не заморачивается” над качеством работы. Что же говорить про Россию, где ситуация гораздо хуже.

Но как-то считать же надо? Для этого мы можем использовать подход оценки индекса потребительской лояльности.

Только заточив вопросы под сервис и качество обслуживания, чтобы избежать понижение коэффициента из-за продукта и других технический моментов, которые напрямую не связаны с клиентоориентированностью.

Если не знаете, как считать NPS, на этот случай у нас есть целая статья на эту тему, где всё подробно расписано с примерами.

По теме: Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента.

Коротко о главном

По слухам и непроверенной информации, когда в России открывалась первая IKEA в Москве, одной документации (регламентов/бизнес-процессов и прочее) было привезено 12 фур. 2 машины из этого числа занимала документация по общению с клиентами.

Таким образом я хочу еще раз подтвердить, что клиентоориентированная компания создается не быстро.

К тому же, помимо идей, это всё ещё нужно реализовать. Но это закладывает такой фундамент, который сложно сдвинуть конкурентам и кризису.

Для малого бизнеса внутренняя и внешняя клиентоориентированность тоже актуальна, только в меньшем формате.

К тому же, задача делать акцент не на фишках, а на базовых моментах. Для того, чтобы сделать всё правильно и не сбить фокус, действуйте по следующему плану:

  1. Определите свои основные точки контакта;
  2. Выстройте их в список по приоритету;
  3. Улучшайте их через личные идеи и общение с клиентами.

Работа эта вечная, но планка “минимум” должна быть. Чтобы определить, достигли Вы её или нет, посмотрите на количество потерянных клиентов и количество довольных.

Если общая картина не пугает, то Вы двигаетесь в верном направлении. Пускай медленно, но верно. Этим и закончу статью. Двигайтесь медленно, но верно.

in-scale.ru

Клиентоориентированность: как не дать покупателю уйти к конкурентам

Вопросы, рассмотренные в материале:

  1. Почему «клиент всегда прав» – это не про клиентоориентированность
  2. Каковы основные задачи клиентоориентированности
  3. В каких сферах бизнеса нужно применять клиентоориентированность
  4. Какие ошибки делают управленцы, внедряющие клиентоориентированность, и как их исправить

В современном мире клиентоориентированность – буквально must have в сфере продаж. Если это понятие не было известно в XIX веке, когда производилось что угодно и просто продавалось, то сегодня о нем знают повсюду, однако забывают применять. Давайте подробно поговорим о концепции клиентоориентированности и ее важности, а также рассмотрим все «подводные камни».

Что же представляет собой клиентоориентированность? Это направленность на потребителя с целью выявления и дальнейшего удовлетворения его запросов. При этом высокая клиентоориентированность подразумевает желание превзойти ожидания клиентов и поразить их.

Если рассматривать понятие в рамках практического применения в бизнесе, то клиентоориентированность заключается в специальных действиях, призванных «осчастливить» потребителя и вызвать доверие. Уровень клиентоориентированности напрямую влияет на лояльность покупателей, которые при должном внимании не просто становятся постоянными, но и советуют вашу продукцию друзьям и родственникам.

Интересный факт! Слова клиентоориентированность как такового не существует. Это русскоязычный перевод с английского customer-oriented. Если же быть дословным, то получается “ориентированный на клиента”.

Каждый маркетинговый инструмент призван выполнять определенную функцию. Клиентоориентированность не является исключением. При этом эффективность инструмента не сводится только к мотивированию потребителей на более частые покупки.

Повышение клиентоориентированности оказывает положительное влияние на бизнес в целом, так как:

  • повышаются шансы, что клиенты придут за покупками именно к вам;
  • процесс продаж становится гораздо проще;
  • клиент перестает задумываться о стоимости продукции;
  • растет количество постоянных покупателей, а их отток сводится к минимуму;
  • клиенты рекламируют вас посредством «сарафанного радио».

Таким образом, у клиентоориентированности множество сильных сторон. Ощутить эти плюсы можно при подсчете прибыли. Однако есть и оборотная сторона медали в вопросе клиентоориентированности – стать такой организацией достаточно сложно.

В России большинство компаний не достигли должного уровня клиентоориентированности, несмотря на использование дорогой рекламы, автоматизацию бизнес-процессов и наличие большого штата маркетологов. Нет и хорошего сервиса: покупателю могут нагрубить, предложить некачественный товар и даже нарушают законодательство. Разумеется, вернуться в такую компанию не захочется.

Итак, что такое клиентоориентированность в продаже? Это методы и инструменты маркетинга, которые используются в совокупности для повышения прибыльности бизнеса. В таких организациях персонал стремится не просто удовлетворить потребности потребителей, но и угадать их желания наперед.

Благодаря знаниям основ клиентоориентированности и грамотному использованию становится возможным:

  • снизить отток покупателей;
  • расширить клиентскую базу с помощью бесплатной рекламы от лояльных покупателей (то самое «сарафанное радио»);
  • повысить объем продаж за счёт постинга заказов;
  • сэкономить на рекламе;
  • отказаться от демпинга, ведь даже при высокой стоимости товаров и услуг клиенты не уходят к конкурентам.

На заметку! Использование отдельных маркетинговых инструментов (измерение индекса благожелательности покупателей, разработка программ лояльности, внедрение скриптов и автоматизированных систем) не означает, что компания полностью ориентирована на потребителей. Именно комплексное использование этих методов является истинной клиентоориентированностью.

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Корпоративные стандарты этикета — прописанные правила, регулирующие особенности взаимодействия и контакта с клиентами. Сейчас речь не о компании, а в первую очередь о вас. Научитесь замечать за собой, используете ли вы корпоративное приветствие? Обращаетесь на ТЫ или ВЫ? Избегаете жаргонизмы, слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные суффиксы?

В Бизнес Молодости, например, есть отдел качества, который прослушивает 1000 звонков и выявляет нарушения корпоративного стандарта, применяя штрафы и санкции к сотрудникам.

Вот пример того, как НЕЛЬЗЯ вести себя с клиентами:

- А ещё я слышала про «Миллион за сто». Немного прочитала, но, наверное, это не для нас совсем?

- Ну, конечно, вы же с этой ценой не можете определиться с коучингом. Какой вам «Миллион за сто»? Сами понимаете, суммы большие. Да и вообще нет компетенции и резона объяснять вам эту программу, потому что этим занимаются другие менеджеры. Я за неё вообще не отвечаю.

- Понятно...То есть, не резон объяснять, да?

- Ну, сами понимаете, мы сейчас на другой стадии находимся. У вас бизнес на уровне коучинга и интенсива, тем более вы ещё с нишей не определились.

- Да у меня вообще её нет. Какой там бизнес…

- Ну, о чём тут можно говорить? У меня тоже нет резона абсолютно объяснять, мне ничего за него не идёт...Вот…(зевок). Так что, вот такие дела.

- Что ж, ладно. Большое спасибо… Я подумаю.

Главный тезис заключается в том, что, если вы не слышите подобное у себя и в компании, то, скорее всего, вы не проверяли, не вскрывали это.»

Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас — https://start.molodost.bz

Каждая компания по-разному относится к клиентоориентированности и вкладывает в понятие приемлемые принципы, воспринимая идеи такого подхода по-своему. Зачастую это приводит к порождению искаженных представлений. Клиентоориентированный подход оброс различными мифами, уводящими в сторону. Рассмотрим основные.

Миф 1: Клиентоориентированность изначально присуща компаниям, которые работают с потребителями.

Сразу оговоримся, что не стоит отождествлять понятия «клиент», «покупатель» и «потребитель». Они абсолютно различны по своим значениям.

Клиент – позиция, с которой работают все виды коммерческих организаций (как в сфере B2B, так и в B2C). При этом сразу понятно, что у компании с лучшим бизнесом будут лучшие клиенты.

Однако клиентоориентированность компании определяется не наличием потребителей как таковых, а стратегией обмена ценностями. Компания – инициатор этого процесса, поэтому именно представители организации должны стремиться к тому, чтобы клиент все же совершил покупку. Для этого можно:

  • Сделать ставку на продукт. Когда на рынке присутствовал дефицит товаров, подход работал в 100 % на обмен. Однако по мере расширения ассортимента и выбора компаний этот фактор начал действовать иначе. Теперь ставка функционирует лишь при высоком спросе, появлении уникальных продуктов или при обмене товарами с привлекательным для покупателей набором характеристик.
  • Сделать ставку на продавца. Иначе говоря, на репутацию и известность самой компании, когда можно опереться на достигнутое положение на рынке, преимущества в процессе управления товарообменом. Лидирующие позиции на рынке занимают организации, которые входят в эту группу и являются конкурентоспособными.
  • Сделать ставку на покупателя. В случае отсутствия у компании вышеперечисленных преимуществ, всегда можно совершить обмен с помощью самого потребителя.

Первый и второй подходы относятся к группе «силовых», где покупатель сталкивается с будто бы вынужденным выбором. Третий же метод построен на снятии сопротивления со стороны потребителя. Достигнуть эффекта можно как раз с помощью клиентоориентированности. То есть предложение компании должно максимально соответствовать запросам клиента, тогда он сделает выбор в ее пользу.

Для реализации такого подхода важно правильно понимать потребности своих клиентов. Необходимо знать, кто они и почему готовы приобрести вашу продукцию. Нужно проанализировать, что сделать для возвращения клиента и приобретения товара повторно.

Вся деятельность компании и система ее функционирования должны подчиняться единственной идее – предоставление в своем сегменте максимальной ценности лучшим клиентам. При этом именно потребители находятся в центре внимания компании. На основе такого «центрирования» и выстраивается клиентоориентированность.

Миф 2: Клиентоориентированность просто «в моде».

Многих волнует вопрос, как долго клиентоориентированность будет оставаться популярной. Ответ прост – до тех пор, пока этот инструмент будет удовлетворять потребности и бизнеса, и потребителей.

Любая компания, которая действует на рынке, преследует одну цель – совершить максимально эффективный и выгодный обмен с другими субъектами рыночного пространства посредством вложения ресурсов в создание или закупку своих продуктов и дальнейшего их продвижения. При этом владельцам бизнеса хочется не просто вернуть вложенные средства, но и приумножить за счет увеличения прибыли. Чтобы решить задачу эффективно, необходимо выбирать инструменты с учетом особенностей рыночной ситуации.

Современный российский рынок характеризуется динамичным насыщением товарного предложения, интенсивным ростом конкуренции и трансформацией «рынка продавца» в «рынок покупателя». По причине, что ключевой фактор обмена определяется теперь ролью покупателя, а не продавца, клиентоориентированность является актуальным инструментом для всех сфер бизнеса. Ведь потребители обладают некой «покупательской силой», благодаря полученному широкому выбору различных товаров, услуг и компаний-поставщиков.

Так как у клиентов есть возможность выбирать, они хотят получить максимальную ценность и остаться в выигрыше. Подобные тенденции, характерные для российского рынка, на самом деле являются частью общемирового процесса. Сегодня позиция покупателей существенно усилилась, благодаря избыточному предложению.

«Приговоренные» к свободе выбора клиенты среди сотен компаний с однотипными предложениями стали отличаться растущими запросами и теперь являются сложными контрагентами обмена для владельцев бизнеса. И лишь те фирмы, которые не обойдут стороной такой инструмент, как клиентоориентированность, смогут стать лидерами на рынке, превратив эту проблему в возможность быть лучшим выбором для потребителей.

В современных рыночных условиях, когда на правящих позициях находятся покупатели, именно развитие клиентоориентированности – правильно выбранный путь для любой компании. Такой подход позволит выработать верный алгоритм развития бизнеса и управления им.

Клиентоориентированность дает много возможностей для бизнеса. Например, создать прочную базу для увеличения не только сегодняшних, но и будущих доходов компании. Концентрация внимания на лучших клиентах в целевом рыночном сегменте позволяет максимально соответствовать ожиданиям потребителей. Так вы приобретете сначала постоянных покупателей, которые потом станут лояльными. Эффективное привлечение и удержание лучших клиентов позволит извлекать максимальный результат из потенциала своей рыночной ситуации.

Миф 3: Программы лояльности (скидки, подарки, бонусы) — главная форма проявления клиентоориентированной деятельности.

Важным шагом в рамках клиентоориентированного подхода является предоставление потребителям определенных экономических выигрышей. Однако этого не достаточно для полноценной клиентоориентированности.

В процессе обмена происходят определенные изменения, которые напрямую влияют на характер отношений разного рода (экономических, психологических, нравственных) между организацией и потребителями. Кроме преимуществ конкретной компании, в плане технологий и организационных решений немаловажную роль играют и факторы нематериальной природы, связанные с эмоциями клиентов и личностными качествами.

Современные потребители уже не хотят, чтобы их воспринимали как ресурс обмена, а желают отношения к себе как к личности. Возникает необходимость дополнять экономику «магией обмена»: не только питать рационализм покупателей экономическими аргументами, но и воздействовать на эмоциональную сферу. В связи с этим и для компании, и для клиентов важно знать, что на самом деле кроется за бонусными программами и приятными подарками.

Итак, в каком случае потребители готовы проявлять лояльность? Что смогут оценить на самом деле?

Люди – существа социальные, поэтому каждый человек очень чувствителен к взаимодействию с другими. Так, индивид тянется именно туда, где ощущает собственную значимость, чувствует уважение и получает приятную ему обратную связь. Если человек находит нечто, где присутствуют положительные эмоции и ощущения, это и становится главным аргументом выбора, а рациональные мотивы уходят на второй план. В рамках продаж схема работает так же: отношение становится главным выигрышем и привлекает клиентов.

Таким образом, если компания старается быть клиентоориентированной и создает максимально комфортные условия для своих потребителей, выстраивая с ними открытые и доверительные отношения, от этого выигрывают все.

Главный смысл бонусных предложений и различных программ лояльности заключается в управлении отношениями с потребителями. Компании предлагают клиентам как материальные, так и другие выгоды. Это гораздо больше, чем промо-акции и разговоры о клиентоориентированности. Именно такой подход к выстраиванию взаимоотношений ценится клиентами.

Миф 4: Надо позиционировать себя клиентоориентированной компанией.

Большинство современных организаций стараются казаться клиентоориентированными, но не являются такими на самом деле.

Какая компания может по праву считаться клиентоориентированной?

  1. Организация, которая развивает маркетинг лояльности, то есть делает акцент на отношения с клиентами. Идеологию разделяют все сотрудники, а проявляется это в образе их мыслей и каждом действии.
  2. Компания, которая стремится к целостности клиентоориентированного подхода: чтобы были внешние лояльные клиенты, должны присутствовать и внутренние. Сотрудники становятся не только трудовым ресурсом, но и личностями. В такой компании персонал высоко мотивирован, царит доброжелательная атмосфера, а все задачи решаются максимально эффективно.
  3. Организация, которая стремится выстроить систему деятельности в соответствии с идеями и ценностями клиентоориентированности:
  • приоритетным направлением становится внешняя среда (именно клиенты). Любые изменения и события, которые происходят с потребителями, определяют развитие событий и внутри организации;
  • клиентам стараются предоставить лучший выбор и стремятся соответствовать их ожиданиям. Это находит отражение во всей корпоративной культуре и становится «центральным» бизнес-процессом, который прочно соединяет компанию с потребителями;
  • важными критериями эффективной деятельности организации являются положительное отношение и растущий интерес со стороны клиентов и, как следствие, лояльность.

Миф 5: Клиентоориентированный подход — не для России.

Стоит ли отказываться от клиентоориентированности после понимания всех преимуществ такого подхода? Как давно зародилась идея в нашей стране? Когда были совершены первые попытки реализации клиентоориентированного подхода?

Грамотная реализация подхода – задача не из легких. Для ее решения необходимо применять «продвинутые» инструменты менеджмента и маркетинга в комплексе. При этом клиентоориентированность сотрудников предполагает высокий профессионализм и наличие твердых намерений выстроить новую реальность для себя и клиентов. Главной особенностью является отсроченный во времени результат, который будет заметным только при системном подходе.

Как же стать клиентоориентированной компанией? Возможно ли это? Да, задача решаема, но требует больших усилий и проявления постоянного внимания к потребителям. При клиентоориентированном поведении сотрудников организации не должно быть манипуляций и цинизма, небрежности и невнимательности, злоупотребления доверием покупателей, неточностей в отношениях.

Как привлечь клиентов с помощью реально работающих сервисов:

Пример №1. Представьте, что выбираете планшет. При этом дешевые модели не устраивают по качеству, а более дорогие варианты с лучшим набором функций и технических характеристик вам не по карману.

Клиентоориентированный менеджер по продажам не станет «давить» на покупателя с целью оформления кредита. Он запомнит все пожелания и позвонит при снижении цен на понравившиеся вам планшеты или сообщит о новом поступлении моделей с похожими характеристиками, но с приемлемой стоимостью.

Пример №2. Вы привели ребенка на часовое занятие к частному логопеду. Пока ожидаете, вам предложат выпить чай или кофе, включат любимую передачу по телевизору или дадут почитать журналы. В данном случае клиентоориентированность избавляет родителей от скучного ожидания.

Пример №3. В магазине одежды девушка выбрала несколько вещей и идет в раздевалку для примерки. Однако не все подошли по размеру. Необходимо вновь одеться и отправиться на поиски подходящих моделей.

Как может выражаться клиентоориентированность в таком магазине? В каждой примерочной нужно установить кнопку для вызова продавца-консультанта. Такое решение избавит от неудобств покупателя и обеспечит магазину большую вероятность совершения покупок довольными клиентами.

Пример №4. Попробуем сравнить условия частной и государственной клиники для детей.

Государственные учреждения отличаются тесными коридорами, отсутствием комфортного зала ожидания и детской комнаты с игрушками, так как они не стремятся привлекать пациентов, которые и без этого приходят за врачебной помощью.

Частные клиники заинтересованы в обратном. Поэтому предлагают хороший сервис: кулер с водой, ТВ с мультипликационными фильмами, комфортабельные места в холле для ожидания и так далее. Зачастую родители выбирают коммерческие учреждения ради собственного удобства.

Теперь рассмотрим реальные примеры среди существующих на современном рынке компаний:

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После того, как мастер закончил свою работу по подключению интернета, он спрашивает, нужно ли еще что-то сделать. Чаще всего люди отказываются от предложенной помощи, но случается, что все же просят починить кран или подкрутить табуретки. Такая забота оказывает положительное влияние на лояльность клиента.

Пример 2. Онлайн-магазин Zappos. В компании принято решать личные проблемы работников. Для этого создан специальный “Отдел добрых дел”, куда может обратиться каждый сотрудник за помощью (например, отвезти ребенка в поликлинику). Это повышает сосредоточенность персонала, ведь людям не приходится думать о чем-то, кроме работы. Благодаря такому хорошему отношению к себе, сотрудники начинают внимательнее относиться к клиентам.

Пример 3. Кофейня Starbucks. В этой сети своя «фишка» ­— каждую кружку с кофе на вынос подписывают именем клиента. Делается это не только с целью быстрее найти хозяина напитка, но и чтобы у сотрудников кофейни была возможность обращаться к покупателям по имени. Это самое настоящее проявление клиентоориентированности, ведь не зря говорят, что «свое имя человек готов слушать вечно».

Пример 4. Ювелирные изделия Сartier. Приобретая золотые серьги или кольцо в Европе, вы будете приятно удивлены, что в сети этих магазинов представлены носители языков разных стран мира для комфортного общения покупателей и продавцов. Если зайдете в Сartier в какой-либо редкой стране, вам могут даже предоставить переводчика.

Пример 5. Банк “Альфа-Банк”. Зимой на все дверные ручки намотали приятный бархатный материал, чтобы посетители ощущали вместо холода тепло и заботу всех сотрудников компании.

Итак, что же такое клиентоориентированность? Это обслуживание клиентов, в процессе которого сотрудники стремятся обеспечить посетителям максимально комфортные условия. Особенно эффективным взаимодействие оказывается тогда, когда потребители готовы делиться желаниями и замечаниями, тем самым помогая улучшить не только сервис, но и продукт.

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Личность человека.

Если вам присущи такие личные качества, как: честность, доброжелательность, коммуникабельность, вежливость — то путь продавца не будет для вас в тягость. Внешние данные, умение держать себя и контролировать ход беседы будут дополнительным плюсом. Однако не стоит зацикливаться только на этом.

Экспертность.

Отраслевая и продуктовая экспертность — это те критерии, которые с первых секунд дают понять, стоит ли у вас покупать в принципе что-либо. Задайте себе наводящие вопросы: «Хорошо ли я разбираюсь в продукте?», «Умею ли я доступным языком объяснить клиенту отличительные особенности товара?». В первую очередь продайте свои знания, покажите свою компетентность.

Отношение.

Отношение к самому продукту, к сути вашей деятельности. Верите ли вы в то, что продаёте? Или же считаете, что это полная ерунда? Если вы не прониклись смыслом пользы продукта — то лучше уйдите и не «выжигайте» рынок, ведь ваше неверие может стать объективной причиной срыва сделки. Покупатели попросту не доверятся вам. А как вы относитесь к самой компании и процессам, происходящим внутри? Поднимите этот вопрос и устраните внутренний конфликт, мешающий росту.

Технологии.

Скрипты, бизнес-процессы, алгоритмы, софты, формы открытия/закрытия диалогов и так далее. То, о чём модно говорить. Этот фактор нельзя считать определяющим. Он лишь дополняет ваш стержень. Выбирая по приоритетам, предпочтение стоит отдать второму и третьему. Технологии сделают ещё смешнее и нелепее продажи, если предыдущие основополагающие факторы не учтены.»

Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас — https://start.molodost.bz

Чтобы сервис действительно был на высоте, необходимо знать основные принципы достижения настоящей клиентоориентированности:

  • Необходимо выяснять, понимать и удовлетворять потребности клиентов.
  • Важно выстроить комфортное общение с покупателями, в основе которого будет доверие и взаимное уважение.
  • Реализовывать стоит продукты, которые действительно соответствуют ожиданиям покупателей и даже превосходят их.
  • Руководители организации должны быть готовы при необходимости пообщаться с клиентами лично.
  • Компания должна быть гибкой и меняться в соответствии с запросами и ожиданиями покупателей.

Обобщая все, можно сказать, что клиентоориентированность – целая стратегия, основанная на хорошем сервисе и постоянной обратной связи. Именно эти два аспекта позволяют удерживать клиентов. Достаточно, чтобы переходить непосредственно к самим инструментам повышения клиентоориентированности.

Отдельное внимание стоит обратить на то, что клиентоориентированный подход актуален не для всех компаний в определенный момент времени. Некоторым организациям необходимо сначала привлечь потребителей, и только потом целенаправленно работать над формированием клиентоориентированности.

В целом же такой подход нужен всем. Несмотря на большое количество слухов, что клиентоориентированность необходима лишь тем, кто работает в высококонкурентных нишах, а малому бизнесу, стартаперам с инновациями и компаниям-монополистам можно не задумываться об этом, работать над выстраиванием хороших отношений с клиентами нужно любым организациям.

Монополисты могут пренебрежительно относиться к хорошему сервису лишь до определенного момента, ведь рано или поздно появится достойный конкурент. И недовольные потребители сразу же побегут к нему. В случае со стартапами, хороший сервис и клиентоориентированность позволит более «мощно стартовать». Маленькие компании должны особенно ценить каждого клиента, ведь с помощью «сарафанного радио» расширится клиентская база.

Итак, клиентоориентированность необходима всем. Осталось понять, в каком именно объеме? Здесь уже все индивидуально. Не нужно сводить маркетинг только к хорошему сервису, забывая о других аспектах бизнеса. Даже самого лучшего обслуживания недостаточно для удержания клиентов. Поэтому стремитесь делать максимально хорошо, но не идеально.

Маркетинг определяет клиентоориентированную компанию как фирму, где работники вовремя выявляют потребности аудитории и закрывают их своими продуктами и (или) услугами.

Обязательные критерии клиентоориентированности:

  1. Наличие продолжающегося цикла сотрудничества с покупателями, долгосрочных коммерческих отношений, обеспечение регулярных приобретений группой лояльных потребителей.
  2. Лояльные покупатели рекомендуют бренд другим участникам рыночных отношений (своим друзьям и родственникам, например).
  3. Под каждый отдельный сегмент потребителей компания формирует персональные предложения. Кроме того, присутствует индивидуальный сервис (консультанты, менеджеры по работе с клиентами и пр.). Лучше всего разделить менеджеров на две группы: одни будут работать с новыми клиентами, другие – с постоянными покупателями, тем самым укрепляя отношения и лояльность, повышая клиентоориентированность компании.
  4. Регулярный мониторинг предпочтений клиентов посредством маркетинговых исследований. Во главе угла политики бренда стоят интересы потребителей. Суть проста — определить что нужно заказчикам и дать им это.
  5. Крепкая взаимосвязь с клиентами (покупатели будут лояльнее, если своевременно реагировать на просьбы и вопросы).

Приведем пример: для IT-компании особое значение имеет оперативная техническая поддержка, ведь никто не захочет терять в деньгах из-за нестабильной работы программного обеспечения, а потом в течение нескольких дней ждать помощи специалиста и пытаться решить проблему самостоятельно, выискивая советы на форумах.

Еще один важный критерий – корпоративная культура, точнее, работа над ней. Даже если сам продукт постоянно улучшается, но продавцы работают безответственно (забывают позвонить клиентам, по-хамски общаются с покупателями), никакого положительного результата точно не будет.

Клиентоориентированность персонала – это умение каждого сотрудника компании брать ответственность на себя. При правильном подходе работники должны быть инициативными, уметь работать в команде, избегая конфликтов и с коллегами, и с клиентами. Такие сотрудники готовы обучаться, ценят новые знания и приветствуют внедрение современных технологий (автоматизацию бизнеса).

Перейдем к особенностям практической реализации клиентоориентированного подхода. В клиентоориентированности условно выделяют два уровня: внутренний и внешний.

  • Клиентоориентированный сотрудник (внутренний уровень).

Настоящая ценность любой фирмы. Такие кадровые ресурсы дорого ценятся на рынке труда. Работник ставит превыше всего не руководство компании и репутацию бренда, а клиента.

И это правильно. Сотрудники мыслят так: “Деньги платит клиент, а не руководитель”. Дать правильную оценку клиентоориентированности отдельных работников достаточно непросто, поэтому не всегда удается разглядеть действительно хорошего менеджера по продажам. Если получится привлечь такого сотрудника в штат, именно у него будут самые лояльные и постоянные клиенты.

  • Клиентоориентированная компания (внешний уровень).

Такие организации ориентированы на долгосрочное нахождение в бизнесе. С этой целью в компании разрабатываются специальные скрипты и регламенты, устанавливаются правила общения с клиентами.

Однако увидеть все наперед невозможно. Поэтому руководители организаций должны первостепенно поставить цель не просто выработать стратегию со скриптами, но и взрастить в каждом сотруднике желание выстраивать хорошие отношения с потребителями. В этом и заключается сложность: большинство фирм уделяет внимание именно клиентам и извлечению прибыли, а не работе с персоналом.

Выделим основные преимущества, обеспеченные клиентоориентированностью сотрудников:

  • Потребитель остается довольным, когда все его запросы удовлетворены. Более того, в восхищении от хорошего обслуживания он будет рекомендовать ваш бренд всем знакомым.
  • Клиент, довольный совершенной покупкой и процессом общения, наверняка вернется и будет совершать покупки чаще и в возрастающем объеме.
  • Удовлетворенный потребитель заплатит больше за ваш товар и (или) услугу. Однако будьте осторожнее, помните о разумных пределах.

Кроме всего перечисленного, лояльный клиент начинает делиться полезной информацией (например, рассказывать о конкурентах), а значит, помогает улучшать продукцию и оптимизировать бизнес-процессы. Вы сможете увеличить ценность предлагаемого продукта.

Чувство меры важно во всем, в том числе и в клиентоориентированности. Иногда работники могут навредить компании, если будут чрезмерно стремиться защищать интересы потребителей. Например, продавец не верит в качество товара и отговаривает покупателя от приобретения. Формирование расположенности продавца к товару – задача начальства. Руководство компании должно понимать, что не стоит зацикливаться на клиентах, забывая о сотрудниках. Внутренняя политика в рамках клиентоориентированности очень важна.

Как увеличить поток клиентов в узкой нише:

  1. Определите направление.

    Важно понимать основную нацеленность – на клиента или на извлечение прибыли. Покупатель может остаться недовольным приобретением и потребовать обмена или возврата. Согласно закону, вы имеете право на отказ. Однако клиентоориентированность предусматривает свой подход, при котором руководитель выполнит просьбу клиента.

  2. Считайте отток клиентов.

    К сожалению, клиенты уходят, и если это происходит, обязательно нужно что-то менять. Именно отток клиентов является главным показателем качества вашего сервиса. Для отслеживания этого показателя лучше всего использовать современные CRM-системы.

  3. Превосходите ожидания клиента.

    На деле все не так легко, как на словах, но возможно. К примеру, в розничной торговле используйте простой прием: дарите каждому клиенту шоколадку за покупку. Это будет приятным сюрпризом для покупателя, а по вашим финансам сильно не ударит.

  4. Не собирайте обратную связь с помощью анкет.

    Никогда не используйте примитивные опросные листы, этот инструмент абсолютно не информативен! Как правило, клиенты попросту ленятся отвечать на вопросы, а даже если и заполняют анкету, то стараются не обидеть и пишут только положительные отзывы (ответы).

  5. Общайтесь с разгневанными (ушедшими) клиентами.

    Настоящая клиентоориентированность предполагает готовность персонала и руководителя к общению с разгневанными и потерянными клиентами. При этом в конфликтных ситуациях директору стоит всегда брать инициативу на себя. Такое внимание к покупателю позволит «сгладить углы».

  6. Измените систему мотивации персонала.

    Чтобы повысить клиентоориентированность персонала, придумайте систему поощрения. Например, внедрите материальные бонусы. Подойдет и иная мотивация, главное — понять, что действительно порадует ваших сотрудников.

Еще раз напомним, что качественный сервис – это не основной признак клиентоориентированности. Даже если обслуживание высшего класса, доведенное почти до автоматизма, можно просто не замечать своих клиентов. Ведь основное внимание уделяется стандартам обслуживания (скорости, точности, производительности и так далее). На деле система работы напоминает конвейер. Это не порадует клиента и вряд ли вызовет у него хорошее впечатление.

Далеко не всегда такой подход к организации работы позволяет привлекать новых покупателей и вызывает их лояльность. Иногда важно суметь обеспечить индивидуальный подход, при котором общение с клиентами не сводится просто к формальностям, как это происходит в крупных компаниях с конвейерным сервисом.

В процессе управления клиентоориентированностью могут быть допущены некоторые ошибки:

  • Попытка думать за других. Правильно подбирайте способы мотивации для разных людей. Невозможно точно понимать, чего хотят представители вашей целевой аудитории. Спросите об этом. Помните, что клиентоориентированность есть там, где людей умеют слышать.
  • Отсутствие эффективности применяемых инструментов. Не используйте способы, которые не работают. Выбирайте оптимальные решения для вашей отрасли и бренда. Благодаря выбору оптимального канала для коммуникации с клиентами, сможете обеспечить крепкую обратную связь и эффективное продвижение своего продукта и (или) услуги.
  • Игнорирование необходимых изменений. В России все привыкли работать по установленным правилам. Чаще всего схема проста: руководитель дает распоряжения, а рядовые сотрудники исполняют. Зачастую результат работы не контролируется.

Клиентоориентированность должна быть настоящей, а не просто «для галочки» и на словах. Только тогда вы привлечете много новых лояльных клиентов.

Вот еще несколько рекомендаций:

  • Не пытайтесь нравиться всем. Мечтая постоянно увеличивать прибыль, производители готовы на все, чтобы привлекать внимание к товарам и (или) услугам. Это может сыграть «злую шутку» и клиенты уйдут. Важно сосредоточиться именно на представителях вашей целевой аудитории. Не пытайтесь завоевать доверие разных групп, ведь невозможно производить продукцию, которая будет удовлетворять спрос абсолютно. Агрессивная техника продаж направлена на широкую аудиторию, а необходимо найти своих клиентов и работать исключительно с ними. Такой прицельный подход позволит увеличить лояльность покупателей до 80 %.
  • Вспомните о классической клиентооориентированности. Старайтесь угадывать желания потребителей, при этом работая над продуктом. Для этого научитесь смотреть на собственное предложение глазами покупателя. Качественный товар вызывает доверие со стороны потребителей.
  • Заботьтесь о клиенте. Старайтесь найти самый удобный канал коммуникации для потребителя. Постарайтесь выяснить, кому удобна рассылка, а кому лучше звонить по телефону. Работайте над рекламой, используйте оригинальные приемы и эффективные инструменты. И помните при этом о «чувстве меры»: не надо заваливать клиентов письмами и разрывать телефон звонками. Это, скорее, отпугнет, чем вызовет заинтересованность.

  • Наладьте взаимодействие с персоналом. Менеджеры и продавцы – лицо вашей компании. Чтобы демонстрировать высокий уровень обслуживания, сотрудники должны верить в клиентоориентированность и разделять принципы корпоративной культуры организации. При этом чрезмерно навязчивые менеджеры, которые стремятся продать что-либо любой ценой, вряд ли принесут прибыль, отпугнув клиента. Однако и обратных ситуаций необходимо избегать. Иногда продавцы-консультанты так увлекаются оказанием помощи в выборе, что могут просто отговорить потребителя от совершения покупки.

Помните, что клиентоориентированность в организации зависит именно от руководителей. Не важно, что вы создаете и какой продукт производите, всегда помните о клиентах! Правильно организованное взаимодействие с целевой аудиторией позволит создавать идеальные товары. Обратная связь – это не только выражение мнения ваших клиентов, но и ключ к позитивным переменам в вашем бизнесе.

Техника НТКЗЯ — видео про беспрецендентный двигатель бизнес-процессов:

molodost.bz

Клиентоориентированность – что это такое, определение

Существует такое выражение: «Бизнес — это не прибыль и деньги, это прежде всего люди». К сожалению, многие предприниматели об этом совершенно не думают, пытаясь только поднять свои доходы и снизить расходы. Современным бизнесменам необходимо не только думать о том, как пишется «сервис клиентоориентирован» на рекламных проспектах, но и постоянно внедрять принципы ориентации на покупателя в свою работу.

Что такое клиентоориентированность?

В бизнесе, клиенты — это ресурс, который приносит прибыль, поэтому уметь работать с ним жизненно необходимо.

Но единого объяснения термину «клиенто-ориентированность» не существует, поскольку рассматривать его можно с разных сторон, согласно которым клиентоориентированность — это:

  1. Проявление внимания к потребностям клиента и стремление их удовлетворить наилучшим образом.
  2. Способность фирмы получать дополнительную прибыль благодаря пониманию и эффективному удовлетворению потребностей своих клиентов.
  3. Инструмент, позволяющий завлекать клиентов с использованием различных инструментов и получать их лояльное отношение.
  4. Умение компании предвидеть и удовлетворять будущие нужды своего потребителя, т.е. умение стратегически мыслить с ориентацией на своего клиента.

Предприятие, которое ориентируется на клиента не равно клиентоориентированному подходу, ведь важно не только привлекать покупателя, но прежде всего предсказывать и удовлетворять его будущие потребности. Определение клиентоориентированности — это трудоемкий процесс, который очень сложно измерить в числах, но он приносит плоды в виде преданной и лояльной аудитории.

Важно создавать фанатов своего бренда

Преимущества такой политики компании очевидны — потребители возвращаются за услугами вновь, распространяют информацию, клиентская база постоянно расширяется естественным путем и прибыль растет. Единственный минус в том, что такую политику сложно внедрить в работу, особенно учитывая специфику славянского менталитета.

Основные принципы

Владелец бизнеса должен работать в двух направлениях: понимать клиентов, заботится о них и мотивировать своих сотрудников делать тоже самое. Описание такой политики умещается в 4-ех положениях:

  • Добросовестность — тщательная и внимательная работа позволяет клиенту расслабиться и извлекать только удовольствие от сотрудничества. Ему не надо быть все время настороже — не обманут ли тут его, не испортят ли все?
  • Знание своей аудитории — значить правильно понимать потребностей покупателя, что позволяет предложить ему тот продукт, который необходим.
  • Умение занять позицию клиента — навык продавца вместе с покупателем проходить весь путь от рекламы до покупки, понимание, что им движет при выборе товара, что его заботит в повседневной жизни, что может пригодиться в будущем, насколько удобно ему пользоваться данным сервисом.
  • Формирование взаимоотношений с целевой аудиторией важнее, чем единовременная прибыль — не надо стремиться продать все сразу и включать в счет все дополнительные услуги. Бесплатные консультации, помощь, внимание, подарки, скидки — это все может стать залогом долговременного сотрудничества.

В совокупности эти условия помогут сформировать лояльную клиентскую базу и существенно поднять прибыль, ведь покупателям нужен сервис даже в большей степени, чем сам продукт.

Важно! Привлекая покупателя, производитель должен «смотреть с ним в одну сторону», т.е. проходить путь потребления продукта вместе от рекламы до утилизации.

Очень часто на рынке можно встретить сервис, владелец которого разработал уникальный продукт/услугу, но его дело медленно уничтожается недобросовестными сотрудниками. Поэтому важно вначале удовлетворять и воспитывать внутреннего клиента — собственного работника.

Клиентоориентированность в продажах

На зарубежном рынке давно уже есть понятие «внутренняя клиентоориентированность», на отечественной арене этот термин пока непонятен, хотя именно он — залог успеха продаж. Именно в нем заключается понимание владельцев, что прежде всего следует удовлетворять внутреннего клиента — это собственного работника. Если говорить экономическим языком, то это показатель, отражающий качество корпоративных коммуникаций — рабочей атмосферы, профессионализма, оперативности и командной работы.

Комфортная рабочая атмосфера увеличивает эффективность продаж

Любой сотрудник имеет свои потребности и если они остаются неудовлетворенными, то эффективность его работы существенно снижается, что сказывается в целом на продажах и успешности бизнеса. Зарубежные менеджеры утверждают, что только удовлетворенный внутренний клиент способен удовлетворить внешнего, т.е. покупателя. Для определения потребностей внутреннего клиента необходимо:

  • Иметь полную информацию о работниках (образование, квалификация, стаж).
  • Регулярно проводить аттестацию сотрудников.
  • Наблюдать за работой персонала.
  • Проводить анонимное анкетирование и опрос сотрудников.
  • Регулярно проводить обучающие тренинги по работе с клиентами.
  • Внедрять корпоративные объединяющие мероприятия для построения взаимоотношений в команде.

Удовлетворенные сотрудники не только будут придерживаться разработанной инструкции по общению с клиентами и осуществлять клиентоориентированные продажи, но и будут считать это личным приоритетом. Используя эту концепцию, предприниматель может достигнуть наиболее гармоничных взаимоотношений со своим потребителем.

Оценка ориентированности

Как можно посчитать лояльность и приверженность бренду? Прибыль в данном случае непоказательна, поскольку на нее может влиять множество факторов начиная от уставленной цены на товар и заканчивая конкурентоспособностью общества. Как понять, что клиент является приверженцем этого конкретного бренда? Ответ очень простой — он готов и активно рекомендует компанию своим близким. В экономике существует формула, которую можно использовать для оценки ориентированности — NPS (Net Promoter Score) или индекс приверженности покупателей.

Сторонники бизнеса являются его главными рекламодателями

Рассчитать этот показатель не сложно, но предварительно следует провести опрос среди потребителей, чтобы они описали свое отношение к бренду:

  1. Клиентов просят ответить на вопрос «Насколько вы готовы порекомендовать бренд/товар/ своим близким?». Обычно предлагается выбрать в цифрах от 10 до 1, где 10 — обязательно порекомендую, а 1 — ни за что не порекомендую.
  2. После сбора ответов менеджеры делят всех участников на 3 группы по выбранным цифрам: сторонники бренда (9-10 баллов), нейтральные клиенты (7-8 баллов) и критики (6-1 баллов).
  3. Затем рассчитывается индекс NPS: % сторонников — % критиков.

Данная формула позволяет предпринимателю понять, насколько клиентоориентированный сервис у него и готова ли аудитория рекомендовать товар своим близким.

Как повысить

Вся работа начинается с формирования внутренней политики и организационной комфортной культуры для работников.

Важно! Для клиентоориентированного подхода недостаточно фразы «Клиент всегда прав», прописанной в регламенте.

Для того, создать компанию, ориентированную на клиента, необходимо:

  • Понимать, в чем нуждается клиент и как его можно удовлетворить — бесконечное предложение ненужных услуг утомляет и отвращает покупателя от бренда.
  • Создать комфортный регламент общения с покупателями. При этом строить его надо на доверии и уважении, т.е. следующий по пятам охранник в магазине — это плохой регламент.
  • Предлагать продукцию, которая будет соответствовать ожиданию потребителей и превосходить их. При покупке консультант должен подробно выяснить потребности и постараться их удовлетворить.
  • Максимально упростить процесс покупки — необходимо внедрить все возможные средства оплаты, предлагать различные способы и сроки доставки и пр.
  • Руководству надо быть готовым для общения и связи с клиентами — здравая оценка обращений поможет сделать компанию более сильной.

Понимание потребностей клиента и стремление их удовлетворить намного эффективнее и в результате прибыльнее, нежели стремление заработать как можно больше прямо сейчас. Клиентоориентированный сервис — это успешное дело, которое никогда не нуждается в дополнительном маркетинге.

Примеры клиентоориентированных компаний

Клиентоориентированность — что это означает на практике? Это разработанная брендом стратегия взаимодействий с клиентом, которая вырабатывает у последнего привязанность.

Обратите внимание! Клиентоориентированным становится подход, который означает настоящую заботу о потребителе, а не ее имитацию.

Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

  • Производитель компьютерных комплектующих Logitech не только повысил срок гарантийного обслуживания до 3 лет, но и полностью меняет товар в случае его поломки. Если модель уже перестали выпускать, то ее бесплатно меняют на новейшую.
  • Royal Bank of Canada периодически совершает обзвон клиентов и задает вопрос «Есть ли у вас какие-то проблемы? Можем ли мы помочь?» при этом предлагают помощь не только в банковской сфере, но действительно делают все, чтобы помочь клиенту в любых проблемах.
  • В отделениях Сбербанка России везде есть детские уголки с игрушками и карандашами, чтобы родители могли брать с собой ребенка.
  • Сервис электронных платежей Яндекс.Деньги отказался недавно от своих комиссионных при оплате через мобильное приложение. Руководители отказываются от мгновенной прибыли ради долгосрочного сотрудничества с клиентами.
Клиент, о котором позаботились гарантированно будет рекламировать бренд окружающим

Клиентоориентированный подход — это не показатель товарооборота или прибыли, это приверженность покупателей конкретной компании. Стоит понимать, что лояльность каждого клиента заработать сложно, но это необходимо для развития и роста любой компании!

ontask.ru

Что такое клиентоориентированность?

Андрей Поскряков

14 сентября 2018

Клиентоориентированность — популярная идея и одна из самых запутанных. Я расскажу вам о пяти главных особенностях клиентоориентированных компаний. Эти пять практик — результат исследования, в котором приняли участие больше ста руководителей разных отраслей.

Google знает ответы на все вопросы. Каждый месяц тысячи руководителей печатают в поисковой строке слово «клиентоориентированность». Они хотят узнать, в чем она собственно заключается, как ее развить, какие результаты можно получить и, в конце концов, как правильно пишется это слово. В ответ они получают калейдоскоп мнений. Для одних клиентоориентированность — это лучезарные улыбки и вежливость сотрудников. Для вторых — стандарты обслуживания, точки контакта и работа с обратной связью. Третьи считают, что это любовь к клиентам в корпоративной культуре компании.Я считаю, что вежливости и улыбок недостаточно. С их помощью полируют до блеска видимую часть бизнеса, но от клиентоориентированности можно получать большее: лучшее понимание потребностей клиентов, идеи продуктов, новые рынки и механизмы роста.

Для меня клиентоориентированность — это прежде всего подход к управлению организацией. Вот определение, которое я люблю и ненавижу одновременно.

Клиентоориентированность — это управление компанией в интересах клиентов.

Оно вызывает споры, потому что прекрасно отражает главную мысль клиентоориентированности, но не указывает на инструменты, помогающие строить клиентоориентированный бизнес.В конце 2017 года мы с коллегами горячо поспорили об элементах клиентоориентированного бизнеса. Когда спор закончился, а дым рассеялся, у меня появилась идея отправиться «в поля». За экспертными мнениями я обратился к руководителям компаний.

Сто двадцать руководителей приняли участие в исследовании. Они поделились своими взглядами, опытом развития клиентоориентированности и инструментами. В этой статье я знакомлю вас с первым результатом — моделью пяти практик клиентоориентированности. Ее можно сформулировать в одной фразе.

Клиентоориентированные компании исполняют пять практик: высоко ценят клиентов, создают корпоративную культуру внимания к людям, отражают клиентоориентированность в целях и системе управления, используют информацию о клиентах для принятия решений, развивают гибкость своей организации. Первая практика — ценность. Клиентоориентированные компании высоко ценят своих клиентов.Не торопитесь возражать, что все компании ценят клиентов. Представьте, что ваша организация стала монополистом. Вам будет трудно убедить своих коллег обратить внимание на интересы клиентов, когда компания не участвует в конкурентной борьбе. Как высказался участник исследования: «Трудно быть клиентоориентированным, если ты зажрался. У дверей стоит очередь клиентов и ты не видишь в них ценности». Но полных монополистов мало. Чаще у компаний есть устойчивое направление бизнеса со стабильной базой клиентов. Рядом с этой «дойной коровой» развивается новое направление, которое борется за своих первых клиентов и крайне высоко их ценит. Иногда конфликт между направлениями доводит до крайних мер. Топ-менеджерам приходится разделять конкурентное и монопольное направления бизнеса, чтобы они не мешали друг другу.Ценить клиентов нужно не только сердцем, но и холодным разумом. Я считаю стандартом для руководителей знать стоимости привлечения клиента своей компании (CAC, Customer Acquisition Cost) и прибыль за все время работы с клиентом (LTV, LifeTime Value). Не все руководители знают эти показатели. Не все сотрудники понимают, что регулярный покупатель пиццы за 650 рублей имеет ценность в десятки тысяч рублей. Клиентоориентированные компании стараются показать ценность клиента каждому сотруднику. Например, размещают символ LTV прямо в офисе — на стене висят четыре купюры по 500 Евро в рамке.На мнение компании о ценности клиентов влияют долгосрочные планы. Команды руководителей, которые имеют собственные планы развития и делают долгосрочные инвестиции, склонны быть клиентоориентированными. Они видят в постоянных клиентах возможность снизить риски, стабильный источник доходов для финансирования своих планов. Противоположные им работают с клиентом один раз и довольны этим. Они будто продают шаурму на вокзале случайным прохожим, которые не вернутся к ним никогда.

В организациях одновременно существуют два взгляда на клиента: «клиент-партнер» и «клиент-человек». В этом разделе речь идет о ценности «клиента как партнера». Она определяется тем, насколько выгодно компании работать с этим клиентом, сколько средств и сил коллег вложено в его привлечение, насколько он соответствует портрету целевого клиента. Компании, конечно, развивают определенное отношение к «клиенту как к человеку». Но это территория второй практики клиентоориентированности, которую я обсуждаю ниже в этой статье и подробнее в статье «Культура. Ген внимания». Если формулировать кратко позицию клиентоориентированных компаний: «Мы внимательно относимся к каждому человеку и помним, что клиенты обладают особой ценностью».

Команда дорожит клиентами, если руководители доносят до сотрудников информацию о ценности клиентов, принимают управленческие решения в пользу отношений с клиентами, придерживаются долгосрочных планов развития. Все это помогает создать стимулы для развития клиентоориентированности. Где ценность — там внимание, где внимание — там энергия и действия команды.

Подробнее об этой практике в статье «Ценность. Организация, которая дорожит клиентами».

Российские бренды, которые формировались в девяностые перешли в стадию зрелости. Им больше некуда расти по числу клиентов. Под это дело многие сократили рекламные бюджеты, зато начали заниматься лояльностью. Увеличение среднего чека, приглаживание каждого клиента, удержание, расширение ассортимента, карточные системы, личное взаимодействие.Даже в петербургском туризме подобное. Обсуждали планы по увеличению туристического потока в Санкт-Петербург. А талантливые люди говорят — не нужно столько туристов, лучше увеличивать средний чек. Выгоднее принять миллион туристов на Роллс-Ройсах, чем десять миллионов на трамваях. Они ничего не оставят в городе, а принесут одни затраты на инфраструктуру.

Управляющий партнер. Рекламный бизнес, малый бизнес.

Вторая практика — культура. Клиентоориентированные организации взращивают корпоративную культуру, которая поддерживает внимание к другому человеку: клиенту, коллеге или случайному прохожему. У меня не выходят из головы слова участника исследования: «клиентоориентированность — это состояние души руководителя». Это «состояние души» должно помогать руководителям и сотрудникам обращать внимание на клиентов, проявлять интерес к ним. Например, директор компании в сфере спортивных товаров вспоминал, как обратил внимание — покупатели жаловались на проблемы со сном. Крупные мужчины не помещались в стандартный спальный мешок шириной 80 сантиметров и компания вывела на рынок спальник шириной 1 метр. Это оказался успешный продукт для туристов на автомобилях, охотников, рыболовов. На нем компания зарабатывает до сих пор. Внимание помогает получать информацию.

Корпоративная культура проявляется в общении с коллегами. Не только в общении с клиентами. В некоторых компаниях люди всегда ставят свои интересы выше интересов коллег. Там уважают воинов и не в почете те, кто договариваются. А в медицинской компании ИНВИТРО даже бывшие сотрудники сохраняют культуру внимания. В июле 2017 года компания подверглась кибер-атаке вируса Petya. Он повредил IT-инфраструктуру компании, обработка анализов замедлилась. Удивительно, но в этот момент бывшие сотрудники ИНВИТРО стали звонить и предлагать свою помощь в трудной ситуации.

После инцидента компания ИНВИТРО установила памятник компьютерному вирусу Petya. Другой контрастный пример. Наверняка вы встречали контакт-центры, где штрафуют операторов за длительные разговоры. Что если я скажу вам: есть компания, в которой служба поддержки на бесплатном телефоне не сбрасывает звонки из тюремных зон республики Коми от заключённых, которым просто нужно поговорить. Руководители компании приняли решение, что готовы нести затраты на подобные разговоры. Это их инвестиции в укрепление необходимых ценностей корпоративной культуры.

Компания Ritz-Carlton, международная сеть отелей класса «люкс», организует конкурсы, чтобы отмечать лучшие примеры следования ценностям компании. Каждый квартал отели сети выдвигают номинантов, которые совершили поступок, ярко отражающий приоритеты компании и ценности в работе с гостями. Некоторые из них становятся победителями квартала, некоторые затем — победителями года. При этом поиск номинантов — обязательная задача руководителей отелей, их KPI. Это заставляет руководителей обращать внимание на достижения своих людей.

Сотрудник отеля Ritz-Carlton в Орландо номинирован на ежеквартальную премию Five Star. Есть компании, готовые на многое ради подбора людей, разделяющих их ценности. Компания Zappos, крупный онлайн-продавец обуви и одежды, предлагает каждому новому сотруднику уволиться на испытательном сроке, получив за это бонус в размере месячного оклада. Обратите внимание, что к этому моменту Zappos уже потратилась на поиск и обучение кандидата. Тем не менее, они считают, что потери от неудачного найма могут быть еще больше. Похожая система действует в компании Amazon.

Внимание к людям — это основа корпоративной культуры клиентоориентированной компании. Основы культуры задаются личным отношениям первых лиц, затем структурируются в форме корпоративных ценностей, системы подбора и адаптации сотрудников. Говоря о корпоративных ценностях, участники исследования чаще всего упоминали слова «искренний интерес к людям», «внимание», «умение слушать», «уважение», «искренность». В системе подбора персонала уделяли внимание поиску сотрудников с определенными личностными особенностями. Чаще всего речь шла об эмпатии. В таких компаниях руководители показывают пример следования ценностям, что особенно важно в нестандартных ситуациях. Кроме этого, компании борются с высокомерным отношением к окружающим, которое, по их мнению, блокирует развитие клиентоориентированности.

Подробнее об этой практике в статье «Культура. Ген внимания».

Клиентоориентированность она как Путин. Каждый чиновник держит его портрет на стене, хотя искренне может и не любит. Каждый директор говорит о клиентоориентированности, хотя перспектив в ней может и не видит. И если не видит, тогда искренности, настоящего желания помочь клиенту не будет и у компании.

Заместитель руководителя розничной сети. Розничная торговля, крупный бизнес.

Третья практика — управление. Можно сколько угодно вдохновлять команду на WOW-сервис, но вам все равно потребуются метрики, цели, изменения в процессах и стандартах. В элементарном виде клиентоориентированность заложена в любую систему управления — квартальный план продаж уже заставляет уделять внимание клиентам. Но этого недостаточно. Клиентоориентированные компании идут дальше и дополнительно ставят цели по удержанию клиентов, по качеству сбора обратной связи, по показателю Net Promoter Score, по доле вопросов решенных в первом звонке, по скорости ремонта и многие другие в зависимости от отрасли и продукта.

Вы точно встречали компании, которые пообещали больше, чем могут сделать. Сочувствую. И наверняка встречали другие, которые благодаря строгим стандартам работы требуют от себя даже больше, чем обещали клиентам. Например, мебельная компания АРТИС требует от себя произвести и доставить заказанную мебель за 48 часов. Даже если ее не было на складе в момент заказа. Клиентоориентированные компании используют стандарты, чтобы поддерживать обязательный уровень качества процессов и выполнять свои обещания.

На уровне стратегического управления клиентоориентированные компании формулируют миссию бизнеса. Они стараются описать смысл существования своей организации в мире. Вы сами знаете, как много компаний заявляют, что стремятся быть лучшими для своих клиентов. Клиентоориентированные компании отвечают на вопрос: «Что именно мы делаем лучше и для кого?» Оборотная сторона этой медали в необходимости отвечать на вопрос: «Кто не является нашим целевым клиентом?»

Экстремальные ситуации испытывают компанию на приверженность миссии. Летом 2017 года, когда компьютеры медицинской компании ИНВИТРО пали жертвой кибератаки, сотрудники лабораторий по всей стране продолжили вручную проводить анализы, которых ждали люди. Они оставались в лабораториях до ночи, самостоятельно связывались с клиентами, а в некоторых городах на помощь пришли бывшие сотрудники компании.

Клиентоориентированность не сделать на одних ценностях, но вопреки расхожему мнению клиентоориентированностью можно управлять. Так же как вы управляете финансами, производством, продажами. Для этого руководители отражают отношения с клиентами в стратегии и миссии компании, определяют стандарты и целевые показатели, создают систему внутренней клиентоориентированности и специализированные подразделения.

Подробнее об этой практике в статье «Управление. Ответственность за клиентов».

Главная трудность в развитии клиентоориентированности — это непонимание целей. Цели могут быть разными. Например, в транспортной отрасли можно делать компанию лучшей по доставке вовремя. Можно делать компанию с максимальной географией доставки. Можно делать компанию удобной в коммуникации и документообороте. Придется выбрать.

Заместитель директора. Логистическая компания, крупный бизнес.

Четвертая практика — информация. Клиентоориентированные компании лучше других работают с информацией о клиентах, их потребностях, отношениях с ними.Информацию нужно не только получить, но и применить для развития бизнеса. Это сложнее, чем кажется. Вспомните все звонки, в которых вас просили оценить качество сервиса. И все собрания директоров, на которых отзывы клиентов почему-то не обсуждали. Клиентоориентированные компании используют информацию о клиентах для принятия решений.Наверняка, вам тоже приходилось обсуждать с коллегами, что важно для клиентов, а что нет. Я все еще встречаю людей на стратегических сессиях, которые уверены, что только технические, материальные характеристики продукта имеют значение. В клиентоориентированных компаниях обращают внимание на информацию о впечатлениях клиентов (customer experience). Иногда это внимание просыпается неожиданно. Топ-менеджер посещает региональные сервис-центры компании, после поездки собирает информацию и видит на примере своего бизнеса: хорошие отзывы о сервисе связаны с высокими повторными продажами. С тех пор производственная по своей сути компания начинает прислушиваться к впечатлениям клиентов.

Любому неприятно получать плохие отзывы. Но стандарт работы клиентоориентированных компаний — собирать обратную связь регулярно и по собственной инициативе. Многие компании затем знакомят команды подразделений с обратной связью клиентов. Можно даже открыто знакомить свою команду с каждым отзывом, как делает строительная компания GOOD WOOD.

Клиентоориентированные компании изучают потребности клиентов как аналитическими инструментами, так и непосредственно, выходя «в поля» и погружаясь в жизнь клиентов. Они стараются оценить влияние своих усилий по развитию клиентоориентированности на коммерческие результаты. Руководители признаются, что это остается трудной задачей. Тем не менее пилотные запуски, когортный анализ и A/B тестирования позволяют оценить последствия нововведений еще на ранних этапах.

Региональный директор Яндекс.Такси в странах EMEA и СНГ Арам Саргсян, делился историей запуска сервиса в Армении. После запуска в Ереване аналитика показала, что местные водители не хотят пользоваться Яндекс.Навигатором. Команда погрузилась в анализ маршрутов, алгоритмов работы сервиса, логов использования. Истинная причина выяснилась после выхода «в поля», в частных беседах. Оказалось, многих водителей смущает, что команды в приложении зачитывает «Оксана» — женский голос навигатора. Местные водители не хотели следовать указаниям женщины. Как видите, для решения этой проблемы потребовались и аналитические методы, и старые добрые интервью с пользователями.

Бывает непросто разбудить у своих коллег интерес к информации о клиентах. Но информация с человеческим лицом трогает сердца. Для этого, например, Альфа-Банк, приглашал клиента рассказать свою историю работы с банком на ежегодной встрече директоров. Как думаете, ваши коллеги готовы лично услышать подобные отзывы?

Участники исследования отмечали, что не испытывают трудностей со сбором обратной связи. Сложнее получить ценные знания из этих данных и вдохновить коллег прислушиваться к информации при принятии решений.

Подробнее об этой практике в статье «Информация. Знать себя и клиентов».

Когда мы спрашиваем оценку клиента мы интересуемся тем, что уже произошло. Он уже настрадался или нарадовался. Следующая ступень в развитии клиентоориентированности — предсказывать поведение клиента. Например, с помощью машинного интеллекта, нейросетей, определять клиентов, которые могут уйти из компании. Мы тоже такие инструменты внедряем, экспериментируем с алгоритмами, с маркерами. Первые результаты уже есть.

Генеральный директор. Информационные технологии, средний бизнес.

Пятая практика — гибкость. Клиентоориентированные компании развивают гибкость своей организации.Наверное, легко удовлетворять клиентов в фантастическом мире, где их предпочтения не меняются годами. В реальном мире бизнесу приходится меняться ради клиентов и делать это быстро.

Находятся компании, которые модифицируют свои продукты раз в год. Они даже довольны такой скоростью изменений. В это же время, рядом с ними, мебельная компания АРТИС инвестирует в гибкость — покупает сверлильно-присадочный станок, на котором переналадка происходит за считанные секунды. Подобные технологии дают возможность быстро модифицировать продукты компании.

С этой же целью IT-компании сокращают цикл разработки, используют гибкие методологии и непрерывную интеграцию (continuous integration). Владимир Тарханов, генеральный директор FL.ru, рассказывал, что долго компания работала в режиме одного-двух релизов в месяц. За это время технический отдел накопил «золотой запас» в нескольких тысяч неисправленных ошибок. Благодаря этому служба поддержки получала от пользователей неиссякаемый поток обращений и выросла до 40 человек. Позднее команда перешла на ежедневные релизы. Это позволило ликвидировать «золотой запас багов», быстрее запускать новые сервисы и снизить нагрузку на службу поддержки.

Есть компании, где требуют строго соблюдения иерархии. В них с подозрением смотрят на сотрудников, которые общаются напрямую, в обход своих руководителей. Клиентоориентированные компании знают, что такой подход снижает скорость реакции на изменения и замедляет обмен идеями. Вместо этого в компании Додо Пицца устраивают встречи и обеды между сотрудниками разных уровней. Для этого в чате компании работает специальный бот. Он выбирает двух случайных сотрудников и назначает встречу. Контакт между коллегами, ускоренный обмен информацией и идеями повышают гибкость организации.

Часто руководители требуют, чтобы любые нестандартные ситуации решались только через головной офис. В итоге на местах страдают скорость решений и гибкость. В клиентоориентированных компаниях поддерживают определенную самостоятельность на местах. Зачастую она необходима для быстрой помощи клиенту. Классический пример — это Ritz Carlton, международная сеть отелей класса «люкс». Сотрудникам отеля дают свободу потратить 2000 долларов на решение любой проблемы гостя «здесь и сейчас», без согласования с руководством. От клиентоориентированной компании требуется, во-первых, способность изменять свой продукт и бизнес-процессы быстрее конкурентов, во-вторых, проявлять гибкость в работе с клиентами на местах. Они изменяют свои процессы в ответ на повторяющиеся проблемы, а не только реагируют на жалобу клиента в конкретном инциденте. Они стремятся создавать гибкие, кастомизируемые, продукты, больше напоминающие услугу, чем коробочный продукт. Они делегируют полномочия линейным руководителям и сотрудникам, ожидая, что это поможет им реагировать более гибко и быстро на нестандартные ситуации.

Подробнее об этой практике в статье «Гибкость. Изменяться ради клиентов».

Есть стратегический вопрос: насколько гибким нужно быть? Например, вы ориентируетесь на массовый рынок, но у вас есть несколько крупных клиентов. Готовы ли вы делать специфические доработки под каждого крупного клиента? И стоит ли вообще ориентироваться на массовый рынок или вам нужен корпоративный (enterprise)? Мы должны понимать кто наши клиенты, кто наша целевая группа, делаем ли мы доработки, делаем ли вертикальные решения по сектору. Это все стратегические решения.

Генеральный директор. Информационные технологии, средний бизнес.

Модели помогают руководителям разложить большую проблему на составляющие, с каждой из которых проще работать. Модель пяти практик упрощает развитие клиентоориентированности организации. Она пригодится вам в следующих ситуациях.

Оценка прогресса.

Думаю, вы уже приложили усилия к развитию клиентоориентированности своего бизнеса. Оцените успехи вашей компании в развитии каждой из пяти практик за прошедший год. Они вас устраивают? В какую практику вы инвестировали больше всего? Какую незаслуженно обошли вниманием?

Разработка стратегии.

Пора определиться с планами развития на ближайшие годы. Включите проекты по совершенствованию каждой из пяти практик в стратегию компании. Убедитесь, что никакая из практик не забыта и, главное, проекты увязаны между собой. Согласитесь, что бесполезно увлекаться анализом отзывов клиентов без дальнейших изменений в компании, без развития гибкости.

Планирование обучения.

Возможно, вы готовите программу обучения по клиентоориентированности для руководителей. Используйте пять практик в качестве структуры курса и наполните каждую из них своими собственными, отраслевыми, примерами, задачами и проектами изменений.Концентрированный опыт ста двадцати руководителей, принявших участие в исследовании, можно представить наглядно. Надеюсь, эта карта послужит вашей команде в путешествии за клиентоориентированностью.

Весной и летом 2018 года в структурированных телефонных интервью по открытым вопросам приняли участие 120 руководителей. Две трети участников представляли крупный (от 1000 сотрудников) или средний (от 100 до 1000 сотрудников) бизнесы.

Участники представляли российские компании и представительства зарубежных компаний, работающие в самых разных отраслях от производства и логистики до медицины и консалтинга. Есть основания считать выборку представительной и достаточной для подведения итогов.

Интервью давали первые лица компаний, руководители сервисных служб, руководители HR-подразделений, руководители подразделений продаж и маркетинга.

В интервью нас интересовали мнения об особенностях клиентоориентированных компаний, о трудностях связанных с развитием клиентоориентированности и даже о заветных желаниях руководителей.Важное замечание. Мы договаривались с участниками, что будем обсуждать клиентоориентированность с позиции руководителя. Держали в фокусе внимания отношение руководителей и управленческие практики клиентоориентированности. В разговорах мы старались выходить далеко за рамки обсуждения контактного персонала и работы маркетинга.Структура интервью строилась вокруг пяти вопросов.

Чем отличаются более клиентоориентированные компании от менее клиентоориентированных?

Завершите фразу: «На первый взгляд привлекательно быть клиентоориентированной компанией, но…»

Почему проваливаются проекты развития клиентоориентированности?

От каких взглядов на отношения с клиентами и клиентоориентированность вам пришлось отказаться за годы работы?

Представьте, что можно исполнить любое желание, связанное с развитием клиентоориентированности вашего бизнеса. Что вы пожелаете?

Участники исследования находили время ответить на вопросы вопреки плотному графику и плохой связи. Иногда это происходило ночью в аэропорте, иногда — в поездке по долинам Узбекистана. Я признателен каждому из них за искренность в ответах и энтузиазм, с которым они приняли предложение.

Я рад, что моим партнером в этом исследовании стала Ирина Матвеева. Ее готовность участвовать в работе очень вдохновила меня. Ирина придала этому исследованию импульс в трудный момент и провела значительную долю интервью. Без ее участия исследование не охватило бы столь разные компании и столь разных руководителей.

Многие друзья и коллеги помогли мне найти великолепных респондентов, лучше понять и сформулировать результаты исследования. Мне особенно помогли Елена Буланова, Вера Бойко, Денис Качалов, Альбина Мотор, Дмитрий Власенков, Кристина Сигаева, Анна Малафеева, Александра Жирновская, Алексей Кузнецов, Виктория Хотян, Вера Петрова, Вера Ковалева, Анна Сущевская, Рысдаулет Садуахас, Борис Цилиакус, Александр Дублин, Анна Поскрякова, Любовь Заярнова и Роза Валеева.

poskryakov.ru


Смотрите также