Холодные звонки что это такое


Эффективные холодные звонки: миф или реальность?

Время чтения: 5 мин.  

1. Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и в третьих вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

  • Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
  • Использование презентации о компании в начале разговора;
  • Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

К содержанию

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

К содержанию

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

К содержанию

4. Как подготовиться к холодному звонку

    • 1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
    • 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
    • 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
    • 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
    • 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.
К содержанию

5. Этапы холодных звонков

      • 1. Определить цель звонка;
      • 2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
      • 3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
      • 4. Провести диагностику потенциала клиента;
      • 5. Выявить потребности;
      • 6. Провести презентацию;
      • 7. Обработать возражения;
      • 8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

Более подробно о сценарии холодных звонков читайте в статье «Скрипты холодных звонков».

К содержанию

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки. Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

      • 1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
      • 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
      • 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
      • 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
      • 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
      • 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
      • 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.
К содержанию

7. Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомы», «Идем на пролом».

К содержанию
7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение) 2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает! 3. Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

К содержанию
7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: — продать продукт в новую компанию. 2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки». 3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

ИЗУЧИТЬ ЕЩЁ ПО ТЕМЕ ПРОДАЖ:

salers.ru

5 правил холодных звонков

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать; б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Оксана Гафаити, автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.

Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru

mindspace.ru

Холодные звонки: правила и техника холодных звонков клиентам

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать. 

Попробуйте — новым клиентам 3 месяца без абонентской платы. Расчетный счет в Эльба|Банке со встроенной бухгалтерией и отчетностью. Корпоративная карта и электронная подпись — бесплатно. До 5 % на остаток.

Узнать больше

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

kontur.ru

Холодный прозвон — что это такое и зачем он нужен?

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Термин «холодные звонки» произошел от английского Cold calling. Они представляют собой обзвон рекламного характера и совершаются различными торговыми компаниями для привлечения потенциальных клиентов и покупателей. Их особенность заключается в том, что они осуществляются без предупреждения, а инициатором здесь выступает оператор или продавец. В некоторых странах холодные звонки запрещены законодательством, но в нашей стране такая услуга набирает все большую популярность. И ее можно отнести к новейшей технологии продаж.

Цель холодного прозванивания – найти новых клиентов из числа совершенно незнакомых людей, подтолкнуть их на покупку или заказ услуги. Но при этом покупка не обязана быть немедленной. И об этом всегда помнит профессионал. Важно не отпугнуть собеседника напором и навязыванием своей продукции, а вызвать у него интерес к рекламируемой компании. Для этого нужно тщательно продумать схему разговора. Здесь будет полезна информация о собеседнике – чем больше о нем знаешь, тем больше шансов направить беседу в правильное русло.

Холодный прозвон обычно совершается представителями компании, но они не всегда справляются с поставленной задачей. Поэтому лучший вариант – доверить такую работу профессионалам (например, обратиться в кол-центр).

Однозначно одно, человек, совершающий такой звонок, должен обладать рядом качеств:

  • Уметь вести грамотную беседу.
  • Уметь контролировать свои эмоции и держать себя в руках.
  • Проявлять напористость, когда необходимо.
  • Понимать товар или услугу, по которой он делает звонок.

Преодолеваем барьеры

При совершении холодного звонка можно наткнуться на преграды. Через них нужно пробиться, и это залог успеха.

Барьер первый

В любом офисе, в любой организации, система выстроена таким образом, чтобы изначально отсеивать нежелательных собеседников при помощи всевозможных секретарей или блокеров. И очень часто, еще не дослушав до конца информацию «о преимуществах предложения», на том конце провода кладут трубку… но при правильно построенном разговоре шансы на успех высоки.

Сравните: если отправить предложение на электронную почту секретарю, то письмо запросто отправляется в корзину, а электронный адрес – в черный список, а при телефонном общении с ЛПР (лицо принимающее решение), мы сразу бьем в цель.

Барьер второй

Это – психологический настрой собеседника, а именно, его нежелание разговаривать с незнакомым человеком (сопротивление общению), который пытается что-то (даже полезное и нужное) продать фирме. Здесь на помощь приходит не шаблонное построение диалога и умение точно улавливать изменения настроения собеседника по интонации.

Барьер третий

Смиритесь с тем, что собеседник не захочет моментально заказывать продукцию. Нежелание делать заказ по телефону – это тоже преграда. Но грамотный менеджер знает, что важно не продать товар сию минуту, а наладить общение, установить контакт или назначить встречу с представителем фирмы.

Как видите, холодный звонок только на первый взгляд кажется простым. Но это не так.

Главные правила успеха

Придерживаясь некоторых правил, можно превратить холодные звонки в эффективный инструмент рекламы.

  • Сценарий разговора, вероятные вопросы нужно продумывать заранее. Приветствие, небольшой рассказ о фирме – обязательны. Заказать продающий сценарий можно здесь.
  • Инициатор звонка должен быть уверенным в себе, спокойным и уравновешенным.
  • Конфликты, навязчивость, ругань – недопустимые вещи, которые поставят крест на успешной сделке.
  • Любого клиента нужно уважать и уметь слушать.
  • Волшебные слова типа: «скидки», «акции» или «бесплатно» действуют отлично, но не всегда. Помните, что залог успеха звонка и продажи – правильное выявление потребности.

Что можно продать при помощи холодного прозвона?

Теперь несколько слов о том, что можно продать при помощи холодного прозванивания. К сожалению, далеко не все. Но существует несколько категорий товаров и услуг, которые можно реализовать при помощи данного метода.

К первой категории относятся товары, которые не являются предметом первой необходимости, но все же не помешают. Например, программное обеспечение, мебель для сотрудников, доставка офисных обедов и тому подобное.

Далее следуют товары и услуги, которые не нужны в данный момент, так как такой вопрос уже закрыт (примечательно, что всегда можно предложить более выгодные условия по таким продуктам или услугам). К примеру, ремонт и обслуживание оргтехники, новое предложение от Интернет-провайдера и прочее.

Товары, которые нужны постоянно. И таких очень много, например, расходные офисные материалы, моющие средства и тому подобное.

К последней категории можно отнести акционные предложения. То есть, услуги, или товары, которые можно приобрести выгодно, со скидкой.

Опытный менеджер сможет продать любой товар. Даже тот, который не попадает ни под одну из вышеперечисленных категорий. Немного фантазии, знание психологии, умение правильно конструировать разговор – вот главные помощники специалиста.

Когда совершать холодные звонки клиентам?

Вы переживаете, что утренний звонок будет неэффективен, потому что с утра все заняты (совещания, планерки и прочее)? А в обед звонить нельзя, потому что собеседник может быть голодным и злым? А в послеобеденное время он уставший, разомлевший от сытной пищи? И вообще, зачем звонить вечером, ведь все так торопятся домой…

Такой подход – в корне неправильный. Так можно днями и неделями ждать, а дело с мертвой точки так и не сдвинется. На самом деле звонок клиенту с целью презентации услуг и товаров будет уместным в любое время дня. И главное в разговоре – то, как вы разговариваете с собеседником.

Кому доверить холодные звонки?

Холодный прозвон может совершать штатный сотрудник компании. Но при неправильном диалоге разговор будет обречен на провал. Не стоит доверять телефонные продажи дилетантам – их неуверенный голос, предлагающий купить что-нибудь, только отпугнет собеседника и вызовет раздражение.

Кол-центр Creative Call Project специализируется на совершении холодных звонков. Заказывайте услуги на сайте.

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

creativecallproject.ru

Холодные звонки: подробный инструктаж

Генератор Продаж

Время чтения: 17 минут

Отправим материал вам на:

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что такое холодные звонки
  • Каким компаниям они будут выгодны
  • Как их организовать
  • Что должен уметь менеджер по холодным звонкам
  • Как составить сценарий холодного звонка
  • Как обойти секретаря и ответить на возражения ЛПРа
  • Какие ошибки чаще всего допускают менеджеры в холодных звонках
  • Как оценить результат, а потом его увеличить

Наиболее сложным каналом продаж справедливо считаются холодные звонки. Тут от менеджера требуется умение заинтересовать клиента, удержать его внимание и парировать возражения, подводя собеседника к мысли о необходимости сделать покупку. Разберемся, какие ошибки совершаются при обзвоне клиентов и как вести диалог, чтобы ваше предложение нашло отклик.

Что такое холодные звонки в продажах

Сложность холодных звонков в том, что собеседник не ожидает вашего обращения и не готов к нему. Вполне возможно, что товар или услуга будут ему интересны, однако, прежде чем вы сможете рассказать о них, необходимо добиться внимания потенциального покупателя.

Название «холодные» такие звонки получили потому, что клиента потребуется «разогреть», вызвать у него интерес, пробудить желание выслушать вас и в итоге купить предлагаемый товар.

Многие из нас могут поделиться своими впечатлениями от голоса в телефонной трубке, который пытается рассказать о неоспоримых достоинствах своей компании и распространяемом продукте.

Как правило, ничего кроме раздражения такие звонки не вызывают, ведь вы можете быть заняты и ответили только потому, что ждете важных новостей от партнера или сотрудников. Вместо этого вы слышите в трубке заученные фразы о преимуществах обслуживания в конкретном салоне красоты.

Большинство подходов к осуществлению холодных звонков берет свое начало в книгах американских маркетологов 60-80-х годов:

  1. Беседа ведется по заранее написанному сценарию (скрипту).
  2. В начале разговора необходимо представить компанию.
  3. Звонку предшествует серьезная подготовительная работа.

Первыми собеседниками менеджеров, осуществляющих холодные звонки, становятся секретари. Со временем они начинают вычислять такие предложения по первой фразе и моментально сворачивают разговор. В этом и заключается сложность: при холодных звонках у собеседника по другую сторону трубки нет желания выслушивать описание достоинств вашего предложения.

Чтобы решить первую задачу — заинтересовать клиента — нужно время, но чаще всего (более 90 % случаев) разговор между человеком, совершающим холодные звонки, и секретарем организации не превышает минуты, большую часть которой менеджер не говорит сам, а выслушивает отказ и получает просьбу прислать коммерческое предложение.

Стоит ли говорить, что в результате нескольких десятков подобных бесед в день его мотивация стремится к нулю? Чтобы в очередной раз снять трубку и начать презентацию, от сотрудника требуется немалое мужество.

Те, кто только начинают свою карьеру в сфере холодных продаж, обычно радуются, услышав фразу «вышлите коммерческое предложение». Однако не стоит обольщаться и стараться рассылать максимум электронных писем. Зачастую это просто вежливый отказ продолжать общение, а полученное предложение сразу окажется в корзине.

Также новички нередко считают, что главная цель холодных звонков — продажи, но на самом деле они помогают отфильтровать и расширить базу потенциальных клиентов.

Моментальная продажа — совсем не та задача, которую можно решить при помощи холодного звонка. Вы должны постараться использовать то небольшое время, которое уделяет вам собеседник, чтобы презентовать свою компанию, узнать, может ли ваш товар быть интересен ему, и добиться личной встречи для более подробного знакомства с вашим предложением.

Холодные звонки — это лишь первая попытка установить контакт с потенциальным клиентом. Именно поэтому, прежде чем набирать номер, стоит навести справки о бизнесе вашего будущего собеседника, понять для себя, чем будет выгоден для него ваш продукт, проявить в беседе осведомленность, которая может сослужить хорошую службу.

Наглядный пример холодного звонка в исполнении Вина Дизеля

Техника холодного звонка: плюсы и минусы

Выделяют несколько достоинств, присущих холодным звонкам:

  • первое знакомство происходит по телефону, значит, экономится время и деньги на разъезды;
  • по сравнению с перепиской даже по электронной почте общение осуществляется оперативнее;
  • непосредственная реакция собеседника на озвученное ему предложение;
  • преодоление взаимного недопонимания путем уточняющих вопросов;
  • использование в ходе разговора подсказок, скриптов и других материалов на мониторе компьютера или на бумаге.

Холодные звонки подразумевают преодоление некоторых ограничений:

  • для собеседника ваш звонок — досадная помеха, препятствующая работе;
  • по телефону гораздо проще отказать или прекратить беседу, придумав убедительную отговорку;
  • судить о реакции оппонента можно исключительно по интонации;
  • нельзя использовать наглядные средства подтверждения — рисунки, фото, графики;
  • опасность того, что ваши слова будут истолкованы неправильно.

Каким компаниям подходит техника холодных звонков

Холодные звонки могут использоваться всеми, чья средняя прибыль с каждой продажи превышает 250 рублей. Но есть продавцы, которым этот способ рекомендован в первую очередь:

  • B2B-продажи при количестве 2000 потенциальных клиентов.

Если их гораздо меньше, обзвон будет завершен в течение двух недель. Холодные звонки для B2B признаются наиболее эффективным способом.

  • B2C-продажи для очень широкого круга покупателей.

Достать базу физических лиц с нужной сегментацией практически невозможно. Это значит, что ваш продукт должен представлять интерес для большинства обзваниваемых. Например, холодные звонки с успехом используются стоматологиями, салонами красоты, продавцами счетчиков на газ и фирмами по обслуживанию пластиковых окон.

В целом общение по телефону с физическими лицами проходит проще и результативнее, чем с компаниями.

  • Повышение стоимости контекста и других способов поиска клиентов.

В таких случаях холодные звонки — настоящее спасение для бизнеса. Иначе на маркетинг и лидогенерацию можно потратить больше, чем в итоге заработать.

  • Высокий средний чек и дорогие лиды.

Допустим, у вас нет проблем с оплатой дорогостоящей рекламы. Однако лид, который обошелся в 500 рублей, радует больше, чем потянувший на 10 тысяч рублей.

Никто, кроме вас, не скажет точно, подходят ли холодные звонки именно вашему бизнесу. Но, если вам необходимо повысить продажи, а прочие методы не подходят из-за их дороговизны, если вы готовы к освоению новых приемов и вас не пугает неизвестное, пробуйте. Возможно, этот способ будет самым удачным для вашей ниши.

«EBITDA: что это и с чем ее едят» Подробнее

Как подсчитать, во сколько обойдется холодный звонок

Рассмотрим простой пример.

Вы платите 20 тысяч рублей каждому из трех менеджеров. Удаленная форма работы позволяет экономить на аренде офиса и компьютерной технике, исключение составляет оплата телефонной связи, скажем, 4000 рублей в месяц на каждого работника (суммы могут меняться в зависимости от региона и длительности разговоров).

Следовательно, ваши ежемесячные затраты составляют 3 х 20 + 3 х 4 = 72 тысячи рублей.

Учет холодных звонков дает вам точную информацию: каждый сотрудник осуществляет 150 звонков ежедневно, 150 х 22 (рабочие дни) х 3 = 9 900. Ваша средняя конверсия 5 %, значит, вы имеете 495 лидов в месяц.

Вычисляем стоимость одного звонка: 72 000 / 9 900 = 7,27 рубля.

Один потенциальный клиент обходится вам в 72 000 / 495 = 145 рублей.

Здесь важна статистика конверсии холодных звонков в лиды. Высокая конверсия автоматически снижает стоимость лида, и наоборот.

Рассчитаем стоимость сделки. Допустим, конверсия из лида оставляет 15 %, то есть каждый клиент обойдется в 966 рублей (145 / 15 % = 966). Средняя прибыль со сделки должна превышать эту сумму.

Как организовать холодные звонки

Итак, вы решили ввести холодные звонки, чтобы повысить продажи без серьезных вложений в маркетинг. Есть два варианта: создать отдел в своей компании и возложить на него функцию по поиску новых клиентов либо поручить эту работу специализированной фирме — колл-центру.

Выбор зависит от стоящих перед вами задач. Если планируется разовый опрос клиентов с целью актуализации базы данных, нет смысла открывать для этого отдельное подразделение, логичнее доверить обзвон покупателей колл-центру. Но хотим предупредить о рисках, которые сопровождают сотрудничество с такой организацией.

Конечно, если в планы компании входит регулярный поиск новых клиентов, необходимо создать отдел телемаркетинга, который, используя холодные звонки, будет предлагать ваш продукт широкому кругу потенциальных покупателей.

Расходы на аутсорсинг и на поддержание деятельности собственного подразделения находятся примерно на одном уровне. Однако наличие своего отдела дает вам некоторые преимущества:

  1. Сотрудники структурного подразделения компании гораздо лучше знакомы со спецификой товара, который они предлагают клиентам. Обучение собственных работников проще организовать, к тому же оно потребует меньших затрат. При этом действовать они будут намного эффективнее, чем привлеченные специалисты.
  2. Телемаркетологи, состоящие в штате компании, могут предлагать все выпускаемые ею товары. При этом расходы на обучение персонала будут минимальными, к тому же не потребуется оплачивать аренду базы данных.
  3. Если продукты или услуги отличаются повышенной сложностью, работникам со стороны будет гораздо труднее разобраться в нюансах их применения и грамотно донести необходимую информацию до потенциальных клиентов.
  4. Собственный персонал гораздо легче контролировать. Вносить коррективы в работу можно при первой же необходимости, а вот при сотрудничестве с агентством на это потребуется гораздо больше усилий.
  5. Также очевидна экономия времени и средств при запуске нового проекта, ведь вам не придется проводить согласования, оплачивать услуги, настраивать оборудование и программное обеспечение под новый сценарий. Обзвон клиентов по поводу нового продукта можно начать минимум на две недели раньше.
  6. При сотрудничестве с кол-центром приходится следить, чтобы его операторы и ваши менеджеры по продажам не атаковали одновременно одних и тех же абонентов. К тому же, передавая базу данных в посторонние руки, вы достаточно сильно рискуете.
  7. Собственное подразделение может выступать в роли базовой площадки для подготовки менеджеров по продажам. Люди, прошедшие через холодные звонки, становятся специалистами, способными продать что угодно и кому угодно.

«Как рассчитать прибыль от продаж и 55 способов её увеличения» Подробнее

Менеджер по холодным звонкам — это сотрудник, перед которым ставится цель найти лиды, получить новых покупателей для продукта компании.

В процессе работы он совершает холодные звонки, через секретаря получает доступ к ЛПР (лицу, принимающему решения), убеждается в том, что клиент испытывает потребность в предлагаемом товаре или услуге, возможно, направляет коммерческое предложение и «вручает» подготовленного покупателя менеджеру по продажам.

По-другому этих специалистов называют менеджерами колл-центра. Крупные компании, как правило, имеют достаточной большой сектор лидогенерации, выделенный в отдельный кол-центр, в функции которого входит как осуществление холодных исходящих, так и прием входящих звонков. Когда контакт налаживается, «теплые» клиенты передаются на очередной этап.

К менеджеру кол-центра предъявляется масса требований: умение быстро переключаться между разными скриптами, хорошо разбираться в профессиональных программах, оперативно реагировать на реплики собеседника.

Все это требует от сотрудников постоянного напряжения, поэтому текучка на данных позициях традиционно высокая, но на место ушедшего работника нетрудно найти нового, ведь особых навыков здесь не требуется, а обучение проходит достаточно быстро.

Третье название для подобных специалистов — менеджер телемаркетинга. Оно прижилось в крупных компаниях — банках, интернет-провайдерах и т. д. Работа происходит в специально выделенных помещениях, где расположены рабочие места со специализированным ПО, при этом режим жестко регламентирован.

Для обзвона используется огромная база, количество холодных звонков измеряется сотнями в день, от разработанного скрипта нельзя отступать ни на шаг. Это достаточно тяжело, а зарплата, как правило, невелика (около 15 тысяч рублей). Однако это колоссальная школа и те, кто не сломался и не перегорел, работая на этой позиции, становятся настоящими профессионалами.

К минусам можно отнести то, что менеджер телемаркетинга общается с конечными клиентами, поэтому для B2B приобретенных навыков может быть недостаточно.

Опыт показывает, что лучше всего с работой на таких должностях справляется определенный тип людей: активные, напористые, хорошо обучаемые, не тушующиеся в конфликтной ситуации и способные продолжать разговор, даже когда собеседник не проявляет к нему интереса. Конечно, непременное условие — хорошо развитая речь и отличная дикция.

Учитывая все эти требования, хороший специалист по холодным звонкам — просто находка. Если у вас есть такие сотрудники, стабильный приток недорогих лидов вам гарантирован.

Что нужно сделать, чтобы заполучить в свой отдел телемаркетинга подобных профессионалов? Ничего особенного — просто даем объявление о наборе сотрудников. Прошли те времена, когда на их обучение тратилось по полгода. На самом деле человеку, пришедшему с улицы, достаточно предоставить:

  • четкий логичный сценарий разговора (скрипт) на два-три листа;
  • базу клиентов;
  • список конкретных задач: сделай то-то и получишь столько-то.

Этого хватит, чтобы новый работник стал приносить вам лидов в первый же день, прослушав вводный инструктаж.

Зачем нужен скрипт холодного звонка

Скрипт — это тщательно продуманная последовательность действий, которые предпринимает сотрудник в ходе совершения холодных звонков.

Это своеобразный алгоритм, благодаря которому менеджер четко знает, что он должен говорить потенциальному клиенту, в какой последовательности, как реагировать на поступающие от собеседника возражения. При первом контакте скрипт холодного звонка — незаменимая вещь, ведь мы обладаем минимумом информации о клиенте, как и он о нашей компании.

От плодотворности первой беседы будет зависеть эффективность следующих попыток общения, поскольку именно на этом этапе менеджер выясняет, есть ли у собеседника потребность в товарах и услугах компании, или продукт ему не интересен. В этом случае нет смысла тратить на него время, лучше переключиться на поиск тех, кому мы можем принести пользу.

Для второго контакта с потенциальным клиентом скрипт не менее ценен. Опираясь на продуманный сценарий разговора, сотрудник движется прямо к поставленной цели, и шансов, что результат будет положительным, у него гораздо больше по сравнению с работником, не вооруженным скриптом.

Пример холодного звонка по сценарию:

Как написать и внедрить в работу сценарий холодного звонка 

Этап 1. Подготовка информации

Холодным звонкам предшествует сбор и анализ информации по пяти направлениям:

  1. Ставим цель: регистрация, приглашение или моментальная продажа.
  2. Продукт. Подбираем аргументы для подтверждения ценности через алгоритм ХПВ: характеристики — преимущества — выгоды.
  3. Целевая аудитория. Формулируем потребности потенциальных клиентов.
  4. Конкуренты. Стараемся заполучить скрипты ведущих игроков своей ниши и изучаем, на что они делают упор в холодных звонках. Добыть сценарии можно разными путями: при помощи методики тайного покупателя, устроившись к конкуренту на работу или обратившись с прямой просьбой — вполне возможно, что вам пойдут навстречу.
  5. Внутренние источники. Холодные звонки, завершившиеся покупкой, тщательно анализируем; находим и выделяем ключевые моменты, которые можно использовать при создании скрипта.

Этап 2. Создание тестового варианта

Закончив сбор предварительной информации, пробуем написать тестовый скрипт. В основу этой работы необходимо положить три базовых момента, на которых строятся холодные звонки:

  1. Структура. Классика продаж — это то, о чем стоит постоянно думать при выстраивании структуры скрипта. Без применения алгоритма пяти этапов продаж (открытие — выявление потребностей — презентация — работа с возражениями — закрытие) холодные звонки просто не существуют.
  2. Длина. Она зависит от цели, стоящей перед продавцом, и может варьироваться от пяти минут, когда менеджер реализует лидогенерацию (регистрирует и приглашает), до 10-12 минут, если стоит цель закрыть сделку непосредственно во время телефонных переговоров.

Разница вызвана тем, что во втором случае движение идет по циклическому сценарию в ходе отработки возражений. За указанный промежуток времени специалист должен закрыть до пяти возражений. Если сопротивление покупателя сломить не удалось, разговор завершается, поскольку смысла в его продолжении больше нет.

  1. Гибкость. Скрипт может быть написан настолько подробно, что от сотрудника, совершающего холодный звонок, требуется только озвучивать запрограммированный текст. Автоматизации подвергается в том числе и работа с возражениями. Важно произносить фразы в нужном тоне и с соответствующим настроением.

Это вполне реально, если продукт несложен, а аудитория не выходит за границы очерченных рамок.

Создав текст скрипта холодных звонков, осуществляем его пробный запуск. Контроль менеджеров ведем по следующему чек-листу:

  • сотрудник не отступает от текста;
  • собеседнику не удается перехватить инициативу в разговоре;
  • в скрипте предусмотрены все типы возражений клиента;
  • какие фразы спровоцировали отказ от покупки.

Этап 4. Внедряем скрипт в работу менеджеров

Протестированный и доработанный скрипт холодного звонка подвергается автоматизации. Существующие сервисы делают возможным:

  • написание, коррекцию и актуализацию текста в одном месте;
  • сравнение эффективности различных скриптов и менеджеров;
  • отображение требуемых частей скрипта в ходе диалога;
  • поиск этапов, на которых фиксируется сбой;
  • интегрирование всех данных с CRM.
«Этапы продаж и секреты их применения на практике» Подробнее

Правильный холодный звонок с быстрым выходом на ЛПР

Для специалиста по холодным звонкам первой задачей, которую необходимо решить, считается выход на ЛПР (лицо, принимающее решение). Именно этот человек в компании отвечает за то, будет ли приобретен предлагаемый вами продукт. Поэтому разговор о достоинствах товара стоит вести только с ним, все другие варианты просто бессмысленны.

Чаще всего лицом, принимающим решения, является генеральный или исполнительный директор, главный инженер — это зависит от специфики бизнеса. Практически у каждого из них есть секретарь, отсеивающий нежелательных собеседников, в число которых негласно включают и менеджеров по холодным звонкам.

Реально ли преодолеть это препятствие? Рассмотрим несколько вариантов:

Способ

Описание

Пример диалога

1. Минимум информации, максимум настойчивости

Не называть свое имя и компанию. Не заискивать и не лебезить. Четко и уверенно просить переключить на нужного вам человека. Не давать подробных ответов. Пытаемся сломать шаблон: чаще всего секретарю представляются, объясняют причину обращения. Если вы не даете ему этой информации, для него проще соединить вас с требуемым лицом.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Соедините с коммерческим директором. — По какому вопросу? — Передайте, что это Сергей. — Вы хотите что-то предложить? — Нет. — Я не могу соединить, если вы не представитесь. — Скажите ему, это Васильев. — Какой именно Васильев? Откуда? — Из «ТДН». — Вы уже общались с директором? — Да.

2. Просьба о помощи

Упор делаем на естественное желание человека помочь. Секретарю приятно показать, что он осведомлен о компетенциях лиц из руководства компании.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Скажите, пожалуйста, Татьяна, вы наверняка знаете, с кем лучше в вашей компании побеседовать по поводу поставок металла для изготовления мечей.

3. Мы уже общались

Делаем вид, что переговоры уже в процессе. Особенно действует, если вы знаете, как зовут ЛПР. В крайнем случае говорим, что не успели записать его ФИО.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Соедините, пожалуйста, с генеральным. — По какому вопросу? — Мы позавчера говорили с ним по поводу поставки металла.

4. Несуществующее контактное лицо

Изображаем, что мы ведем переговоры с нужным контактным лицом, но ошибаемся, называя его имя.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Соедините с Владимиром Семеновичем. — У нас нет такого. — Странно… Видимо, я ошибся, когда записывал. Дело в том, что нам звонил человек из вашей компании по поводу поставки металла. Скажите: кто у вас занимается этим вопросом?

5. Несуществующий мобильный

Делаем вид, что нам известен номер мобильного телефона нужного нам лица, но мы никак не можем соединиться с ним.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Добрый день… Не могу до директора вашего дозвониться по мобильному. Он на месте?

6. Два секретаря

Просим помощи у коллеги, желательно женщины. Создается полное впечатление, что звонит такой же секретарь по указанию своего босса. Обычно то, что с просьбой обращается такой же исполнитель, действует обезоруживающе.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Добрый день. Меня зовут Светлана, компания «Металлопродукт». Я звоню по просьбе нашего директора Сергеева Ивана Петровича. Соедините, пожалуйста, с вашим руководителем.

7. Заявка на сайте

Убеждаем, что на вашем сайте оставлена заявка, но данные заполнены не до конца.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Добрый день. Компания «Передовые технологии». Меня зовут Виктор. На нашем сайте от имени вашей фирмы оставлена заявка на участие в семинаре «Передовые технологии перековки мечей на орала». Но оставили только телефон и название компании. Кого мне регистрировать в качестве участника семинара?

8. Интервью

Представляемся журналистом профильного СМИ и договариваемся о встрече.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Добрый день. Редакция интернет-журнала «Генеральный Директор». Соедините с руководителем по вопросу интервью для нашего издания.

9. Два звонка

Звоните первый раз с просьбой дать адрес электронной почты для направления информации ЛПР. Важно: спросите, кому именно адресовать письмо.

Во второй раз звоните спустя некоторое время и говорите, что вам нужен человек, ФИО которого вы узнали при первом звонке.

10. Звонок в отдел продаж

Секретарю говорим, что хотим поговорить с отделом продаж. С этим проблем не бывает никогда. Менеджера, который возьмет трубку, уверяем, что секретарь соединил вас по ошибке, на самом деле вам нужен (называете должность ЛПР), и просим переключить на него. По такой же схеме можно обратиться в бухгалтерию или другое доступное подразделение.

11. Добавочный номер

Если в компании предусмотрено автоматическое переключение на нужного сотрудника, наберите любые три цифры. Скорее всего, вам удастся попасть в какой-либо отдел, а дальше дело техники — просите соединить с тем, кто вам нужен.

12. Звонок в нерабочее время

Попытайтесь позвонить за полчаса до начала рабочего дня или спустя 30 минут после его завершения. Секретари в большинстве случаев приходят и уходят в установленные часы, поэтому есть шанс попасть прямо на руководителя.

13. Иностранец

Обращаемся с просьбой соединить с ЛПР на иностранном языке, причем лучше не на английском, так меньше вероятность, что вас поймут. Не владеете языками — подготовьтесь при помощи сервисов Яндекс или Google. Незнакомая речь и боязнь отпугнуть зарубежного партнера подтолкнут секретаря к тому, чтобы соединить вас с директором.

- I need the Director Ivan Petrov (по-английски).

J'ai besoin d'un directeur de Ivan Petrov (по-французски).

Necesito un director Ivan Petrov (по-испански).

Посмотрите, как в жизни выглядят отдельные способы:

«Аутсорсинг персонала: виды, плюсы и минусы» Подробнее

Холодные звонки + работа с возражениями

Очень дорого

  • Замечательно, что для вас так важен бюджет компании. Скажите, дело только в цене или есть другие пожелания по изменению нашего товара/услуги?
  • Поэтому все наши постоянные клиенты — это люди, которые ценят качество и не любят платить дважды.
  • Да, каждый из нас хотел бы получить отличный сервис и превосходное качество, заплатив как можно меньше. Но вы же прекрасно знаете, что чаще всего эти понятия несовместимы. Ведь для вас важно, чтобы товар был надежен?

Я подумаю

Ответ «Я подумаю» — это эквивалент вежливого отказа. Уточните, что именно смущает клиента в вашем продукте:

  • Конечно, как вам будет удобно. Давайте я расскажу вам о дополнительных преимуществах нашего товара, чтобы вам легче было принять решение.
  • Мне кажется, в целом вам понравилось наше предложение. Или есть моменты, которые вам непонятны?

Отправьте коммерческое предложение

  • Да, обязательно. Но прошу уточнить пару вопросов, чтобы составить его специально для вас, с учетом ваших потребностей.
  • Конечно, я направлю вам предложение, как только мы встретимся и поговорим о специальных условиях, которые мы можем предложить вашей компании. Ваш офис на пятнадцатом этаже, я не ошибаюсь?
  • Думаю, вы получаете очень много предложений. Чтобы не занимать ваше время, давайте уточним, что для вас наиболее актуально, и я подготовлю предложение с учетом ваших пожеланий.

Не интересно

  • Возможно, сейчас для вас наш продукт и не представляет интереса. Но ведь со временем он может вам потребоваться и вы будете точно знать, куда обратиться, чтобы не тратить время на поиски.
  • Скажите, а какие условия сотрудничества вам бы подошли?

Если дадите скидку 30 %, то куплю

  • Мы бы с радостью дали вам эту скидку, если бы завышали наценку. Но мы изначально формируем цену так, чтобы вы не переплачивали, поэтому это и так отличное предложение по сравнению с конкурентами.
  • У нас практикуется предоставление таких скидок, если _____ или ______. Давайте обговорим детали, и, если вы попадете под эти условия, я буду добиваться для вас снижения стоимости.

У других дешевле

  • Да, конечно, у кого-то цена всегда ниже. Но готовы ли вы проверять на собственном опыте, за счет чего они предлагают такие условия? Готовы ли вы получить товар низкого качества или ограниченный сервис?
  • Да, но цена не единственный критерий при выборе, правда? Давайте я объясню, в чем отличие между нашими продуктами, и тогда вы решите, стоит ли платить меньше. Выбор в любом случае остается за вами.

Мы работаем с другими

  • Это прекрасно, что вы цените своих партнеров. Но я не говорю, что вы должны прервать ваше сотрудничество. Давайте я расскажу, что еще мы можем вам предложить.
  • Да, это хороший поставщик. Но выслушайте наше предложение: вероятно, это поможет вам договориться с ним о более низкой цене. Либо начать сотрудничество с нами.

Как менеджеры по продажам проваливают холодные звонки 

Холодный звонок наверняка будет провален, если вы:

  • Не подготовитесь к диалогу.

Холодный звонок подразумевает разговор на конкретную тему в рамках заданного регламента. Каждая реплика должна быть уверенной, продуманной и имеющей четкую цель.

  • Будете вести скучный монолог на одной ноте.

Ни один человек не будет слушать вашу заученную речь, тем более произносимую без эмоций и малейшей заинтересованности в результате. Попытка говорить, не допуская реплик со стороны собеседника, — вторая ошибка. Мало того, что вы должны донести информацию о продукте, перед вами стоит задача определить потребности клиента и собрать о нем как можно больше сведений.

  • Не будете использовать слова, которые демонстрируют вежливость.

Проявляйте учтивость в разговоре: слова «спасибо», «пожалуйста» и «всего хорошего» свидетельствуют о вашем уважении к собеседнику.

  • Будете с ходу продавать товар.

Самый большой шанс провалить холодный звонок — начать с продажи. Человек, не готовый к покупке, сразу ответит отказом, даже если ваше предложение привлекательно с любой точки зрения. Сначала вызовите интерес, расположите клиента к беседе и добейтесь назначения встречи.

«Сарафанное радио: принципы, методы и идеи необычного маркетинга» Подробнее

Как выглядит правильный холодный звонок

  1. Телефонный разговор не должен длиться больше пяти минут.

Оптимальный вариант — три минуты. Это не так мало, как кажется. Если не распыляться на ненужные подробности, вполне можно спокойно и уверенно донести необходимую информацию и получить положительный ответ.

  1. Собеседник вас не видит, но это не повод сидеть с кислым лицом.

Излучайте доброжелательность, хорошее настроение прекрасно передается вашей интонацией.

  1. Делайте акцент на компании-покупателе.

 «Вы», «ваша компания», «вы получите», «вы правы» и так далее.

  1. Максимум конкретики в предложении.

Вместо «Может быть, мы встретимся?..» говорим «Когда вам удобнее встретиться — в четверг или пятницу?». Первый вопрос позволяет собеседнику отказать, второй не только исключает такую возможность, но и заставляет листать ежедневник в поисках свободного времени.

Зачем записывать диалог холодного звонка

Процесс обзвона обязательно следует контролировать. Скрипт холодного звонка — это алгоритм, по которому действует сотрудник. Однако профессионалы рекомендуют проверять, как менеджер «ходит» по скрипту. Проще всего это делать, прослушивая записанные беседы своих подчиненных с потенциальными покупателями.

Можно выделить несколько выгод от записи холодных звонков:

  1. Вы постепенно собираете бесценный архив, где можно найти и диалог, который может стать эталоном для остальных сотрудников, и пример провальной беседы, демонстрирующей, как не надо работать с клиенто.

Работа над ошибками поможет менеджерам отточить технику холодных звонков, а расшифровки записей лягут в основу тренингов для персонала. Самые лучшие диалоги, завершившиеся продажей, используются для корректировки скриптов, а плохие служат материалом для типизации ошибок, приводящих к срыву сделки.

  1. Знание о том, что их работа записывается и анализируется, заставляет менеджеров не отступать от сценария, следовать установленным правилам и добиваться наибольшей результативности.

Естественно, вам не под силу слушать абсолютно каждый диалог, но сотрудники проявляют рвение, поскольку не знают, чей звонок контролируется в настоящий момент. Как правило, в продажники идут люди честолюбивые, и оказаться худшим не хочет никто.

  1. Банк записей — хороший способ подстраховаться на случай конфликта. Неприятные ситуации происходят и с сотрудниками, и с клиентами. Имея на руках доказательную базу, вы обладаете серьезным преимуществом при их разборе.

Обозначим меры, которые помогут настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным:

  1. Первый шаг — интеграция CRM с IP-телефонией. Это единственный способ технически обеспечить запись холодных звонков для их последующего изучения.
  2. Периодически запрашивайте у руководителя отдела продаж информацию о наиболее проблемных этапах сделок. Для ответа на этот вопрос ему придется регулярно слушать и анализировать холодные звонки.
  3. Постоянно просите руководителя отдела продаж предоставить ссылки на лучшие и худшие записи диалогов. Это не позволит ему забросить работу над ошибками менеджеров, а банк данных будет регулярно пополняться свежими кейсами.
  4. Дайте указание разработать листы развития менеджеров — чек-листы с навыками, необходимыми продавцу. На их основе можно осуществлять технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед, а не просто давать им субъективную оценку.

«Таргетированная реклама в соцсетях: виды, настройка, идеи» Подробнее

  • Оценка производительности каждого менеджера.

Посчитайте количество звонков, совершаемых одним сотрудником за день. Нередко менеджер тянет время, предпочитая работать с базой, а не с живыми клиентами. Такой подход объясняется высокой стрессовой нагрузкой: телемаркетологи постоянно сталкиваются с негативной реакцией собеседника.

Опыт показывает, что на каждого сотрудника должно приходиться 100-120 ежедневных холодных звонков. Если этот показатель ниже 80, стоит принимать меры.

  • Оценка эффективности работы каждого менеджера.

Вычислить эффективность продаж можно, разделив количество результативных холодных звонков одного менеджера на его производительность и умножив результат на 100 %. Средний показатель в зависимости от сферы бизнеса варьируется от 5 до 15 %. Необходимо вести статистику для каждого сотрудника и использовать полученные данные для его мотивации.

  • Оценка рентабельности «холодного» телемаркетинга.

Рентабельность вычисляется по формуле: ((доходы – расходы) / расходы) * 100 %.

4 совета, как повысить результат холодных звонков

  1. Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами. Эффективность мотивации в холодных продажах довольно высока, поэтому есть смысл выявлять каждый месяц лучшего менеджера и поощрять его материально.
  2. Редактируйте и изменяйте скрипт продаж. Если по итогам анализа выясняется, что большинство диалогов обрывается на одном и том же шаге, стоит внести коррективы в эту часть сценария разговора.
  3. Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии. В результате вы сможете отслеживать, сколько времени тратит сотрудник на холодные звонки, а также сразу видеть, кем и когда заключена сделка.

    Внедрение системы автодозвона, которая самостоятельно подбирает клиента и совершает звонок, сведет к минимуму вероятность оттягивания разговора менеджером.

  4. Обучайте ваших менеджеров. Не ставьте перед телемаркетологами задачу механически воспроизводить текст скрипта. Он должен служить базой для их уверенной речи, способной заинтересовать клиента, при этом умение импровизировать только поощряется.

Эти навыки необходимо отрабатывать на внутренних тренингах или приглашая авторитетных специалистов по продажам.

«Продакт-плейсмент: преимущества, риски, примеры» Подробнее

3 книги про холодные звонки, которые мы советуем прочесть

  • Игорь Алясьев, Елена Александрова «Прямые продажи: особенности национальных «холодных звонков».

Чувство нерешительности знакомо каждому, кому предстояло сделать первый в жизни холодный звонок. Что сказать в самом начале? Как продолжить, чтобы собеседник захотел тебя слушать? Что может быть ему интересно? Чем ответить на возражения? Как добиться назначения встречи? Как в итоге получить положительный результат, как достичь цели, поставленной руководством?

Ответы на все эти вопросы есть в книге, поэтому каждому, кто хочет победить свою робость и страх, научиться находить контакт с любым клиентом, убеждать и продавать по телефону, она будет очень полезна. Второе издание авторы дополнили примерами реальных диалогов.

  • Стивен Шиффман «Техники холодных звонков».

Перед менеджером по продажам стоят непростые задачи: получить согласие на встречу, презентовать товар или услугу, добиться заключения сделки. Как делать это легко и успешно, как достигать своих целей и поднимать собственную планку все выше? Книга предлагает проверенные способы, позволяющие решить эти задачи.

  • Анастасия Козаченко «Холодные звонки и с чем их «едят».

Техника холодных звонков не теряет своей актуальности, и автор этой книги сделала все, чтобы донести до читателей максимум полезной информации. Достаточно взглянуть на содержание, и становится понятно, что здесь есть все, что может потребоваться человеку, стремящемуся стать асом в этой сфере продаж.

Статья опубликованна: 08.06.2018

Понравилась статья? Поделись:

sales-generator.ru

Что такое холодные звонки: практические примеры

Что такое холодные звонки: определение понятия + описание 5 этапов разговора + основные приемы.

Кто работает в сфере продаж, тот наверняка знает о холодных звонках.

И при упоминании этого понятия у многих по телу пробегает дрожь, так как не все продажники любят обзванивать потенциальных клиентов с предложением возможного сотрудничества.

Свое название звонки получили не спроста, оно напрямую связано с тем, что собеседник не будет уведомлен о предстоящем телефонном разговоре, поэтому с большой вероятностью его ответ будет «холодным» и ничего не обещающим.

В результате менеджер по продажам может в лучшем случае столкнуться с вежливым отказом или легким раздражением, а в худшем — грубым ответом.

По этой причине многие работники маркетингового отдела испытывают страх перед осуществлением каждого холодного звонка, что, естественно, негативно сказывается на результатах их работы.

Поэтому сегодня мы подробно разберем информацию, качающуюся вопроса, что такое холодные звонки, и попробуем разобраться с тем, как сделать их эффективными и не такими пугающими.

Что такое холодные звонки: пояснение

Холодные звонки — это один из инструментов маркетинга, когда работник отдела продаж осуществляет звонки в те компании, с которыми ранее не устанавливались какие-либо контакты, для того, чтобы привлечь их в ряды своих потенциальных клиентов.

Обратите внимание именно на последнюю фразу — привлечение клиентов.

Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве.

И в таком назначении холодных звонков можно убедиться, если сравнить их подобными типами телефонных продаж, а именно с теплыми и горячими.

  • теплые звонки осуществляются в те компании, которые уже знакомы с продавцом;
  • горячие звонки имеют цель уже довести прошлые договоренности до результата в виде заключения сделки.

Следующим к чему мы перейдем в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, будет понимание того, когда они уместны:

  • если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые точно будут необходимы определенным клиентам (например, фабрика по пошиву одежды будет нуждаться в поставщиках тканей, фурнитуры, швейного оборудования, а также в услугах по его обслуживанию и ремонту);
  • если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых будут нуждаться компании различной направленности на периодической основе только в случае необходимости (к примеру, это может быть ремонт оргтехники и прочего оборудования);
  • если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые не являются обязательными, но могут заинтересовать различные компании (например, услуги типографий, проведение рекламных кампаний, доставка обедов, продажа лицензионного программного обеспечения);
  • если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых постоянно нуждаются клиенты, но при этом постоянно ищут более выгодные предложения, и по этой причине могут заинтересоваться новым предложением (грузовые перевозки, курьерские службы).

Что значат холодные звонки на практике?

Сухое определение понятия — это, конечно, хорошо, но давайте теперь поговорим о том, что значит холодные звонки на практике.

Чтобы задуманный холодный звонок был эффективным, необходимо работать по такой схеме:

  1. Определение цели разговора: предложить сотрудничество, рассказать о своей компании или о новом товаре / услуге.
  2. Поиск лица, принимающего решение (ЛПР).
  3. Если прошлый пункт не удалось выполнить — звонок в приемную.
  4. Обход секретаря.
  5. Выход на ЛПР.
  6. Знакомство с ЛПР, выявление потребностей компании, презентация товара / услуги, в случае необходимости работа с возражениями.
  7. Завершение разговора.

Подробнее остановимся на том, как обойти секретаря, который может быть серьезным препятствием тому, чтобы выйти на ЛПР.

Так как в приемную постоянно поступает куча звонков, там могут сами решить, что компании ничего не нужно и просто закончить разговор.

А также подробно поговорим о том, как проходит сам телефонный разговор.

Как обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР?

Не всегда в сайте компании можно найти контакты директора или отдела снабжения, который и занимается закупками, поэтому звонить придется в приемную.

И не всегда секретарь будет настроен дружелюбно и тем более не раздаст «налево-направо» рабочие контакты директора или отдела закупок.

Поэтому предлагаем вам несколько сценариев того, как можно обойти секретаря и получить заветный номер ЛПР:

Название сценарияСценарий
Вы большой босс, а не работник отдела продаж- Звонит Иванов, соедините с директором... Фраза должна звучать уверенно и четко, а еще лучше с нотками наглости или срочности. Чаще всего секретарь даже не будет спрашивать, по какому вопросу вы звоните, и поскорее вас соединит.
Вы очень большой босс- Вас беспокоит приемная директора Иванова. Соедините меня с директором. Здесь уже не нужен наглый тон. Вам нужно произвести впечатление помощника своего руководителя.
Договориться с секретарем- Добрый день. Хотелось бы с Вами посоветоваться по поводу того, с кем лучше всего связаться из отдела закупок. Доброжелательный тон никого не оставит равнодушным. К тому же фраза «посоветоваться» действительно действует на людей.
Дать понять секретарю, что он очень важный человек в компании- Добрый день. Вы, наверное, единственный человек, который осведомлен в этом вопросе, и только вы сможете мне помочь. Такой фразой вы повысите статус секретаря, и ему польстит ваше внимание, поэтому он с радостью соединит вас с ЛПР.
Сделать вид, что вы уже ранее сотрудничали- Добрый день. Соедините с отделом закупок, нужно обсудить некоторые моменты. При этом интонация голоса должна быть ровно такой же, какой она бывает, когда вы звоните клиентам, с которыми уже давно сотрудничаете.
Задать вопрос, ответ на который будет знать только тот, кто занимается закупками- Добрый день. С какими видами тканей работает ваша фирма? Не каждый секретарь осведомлен в таких вопросах, поэтому сам предложит соединить вас с отделом закупок.
Позвонить в другой отдел- Здравствуйте. Соедините меня с отделом кадром, я по поводу работы. Или: - Здравствуйте, меня интересует ваша продукция, с кем можно поговорить более подробно? Также такую информацию можно найти на сайте компании, чаще всего контакты отдела кадров или продаж есть. Имея на руках их номер, можно звонить туда и сделать вид, что вы не туда попали: - Добрый день. Это отдел закупок? - Нет, это отдел кадров / продаж. - А можете соединить с закупками? Скорее всего вас соединят, так как работники действительно могут подумать, что вы что-то перепутали.

Рассказывать секретарю о коммерческом предложении не стоит, принимать решения за всю компанию точно не входит в его обязанности.

Примечание: если секретарь дает вам контакты ЛПР, то сразу на месте выясните его ФИО.

5 этапов разговора во время телефонного звонка

Следующим в обсуждении того, что значит холодные звонки, будет описание схемы телефонного разговора.

Именно он является главной целью менеджера по продажам, и от его результата будет зависеть возможность сотрудничать с потенциальным клиентом.

Помните, что вам не нужно продавать товар, вам нужно собрать о покупателе информацию, проанализировать ее и договориться с ним о встрече для уже дальнейшего обсуждения деталей сотрудничества.

Чтобы наглядно продемонстрировать этапы разговора, предлагаем вам посмотреть на схему ниже:

Итак, теперь подробнее рассмотрим каждый этап:

  1. Вступление

    Начните разговор с приветствия.

    Лучше всего использовать «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», чем банальное «Здравствуйте». Затем представьтесь и скажите из какой компании вы звоните.

    Примечание: говорить о том, что вы являетесь работником отдела продаж, лучше не стоит, дабы не спугнуть собеседника.

    После этого обязательно поинтересуйтесь о том, может ли сейчас говорить ЛПР (помним, что секретаря мы уже обошли).

    Если нет, то уточните более удобное время.

    Можете сами предложить несколько вариантов, чтобы оппонент не смог ответить, что не сможет вообще.

  2. Установление контакта

    Сделайте небольшой акцент на своем собеседнике.

    Ведь холодные звонки заслужили свое название только из-за настроя возможного покупателя, а не из-за сухости и безэмоциональности менеджера по продажам.

    Можете сказать, что этого специалиста вам порекомендовали, или что-то в духе «Только вы можете мне помочь».

  3. Привлечение клиента

    Расскажите о своей компании и о предлагаемых товарах, а также об их преимуществах, и выгодах, которые сможет получить покупатель.

    При этом вы должны вести диалог, а не монолог, и поэтому чтобы не тараторить без умолку, задайте своему собеседнику вопросы по типу того:

    • на каких материалах они работают,
    • какие они хотят видеть какие характеристики у товара или услуги,
    • планируют ли они расширять деятельность.

    По ходу разговора обязательно фиксируйте полученную информацию, она вам понадобится для составления анализа сделанных холодных звонков.

  4. Договоренность о встрече

    Уже в ходе разговора будет понятно, настроен ли работник отдела закупок продолжать общение или нет.

    В этом случае можно назначать очную встречу, чтобы обсудить все детали.

    Для этого сами предложите несколько дат, чтобы собеседник наверняка не отказался.

  5. Подтверждение

    К чему бы вы не пришли, подведите разговор к его логическому завершению.

    Если назначена встреча, еще раз подтвердите дату и время, если нет, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.

В ходе разговора во время холодного звонка могут возникнуть так называемые возражения, которые могут связаны с банальным отсутствием интереса к вашим товарам или услугам, а также неподходящими условиями или прочим.

Что делать в этом случае, мы поговорим в разделе о подготовке к осуществлению холодных звонков.

Холодные звонки — это просто, если к ним подготовиться

Вы все еще не верите нам, что холодные звонки — это просто?

На самом деле это так, но только при тщательной подготовке.

Если действовать вслепую, то у вас быстро отпадет желание работать с этим приемом, и вы еще долго будете бояться звонить незнакомым людям.

Поэтому предлагаем вам заранее подготовиться:

  1. Собираем информацию о клиенте

    Многие компании работают с CRM-системами.

    Они очень облегчают жизнь работникам продаж, особенно тем, что в них можно вести базу данных о настоящих и потенциальных клиентах, а также фиксировать все виды звонков, и составлять их статистику.

    Информация о клиенте должна включать:

    • ФИО ЛПР;
    • чем занимается компания, как давно она на рынке;
    • возможные связи.
  2. Составляем скрипт телефонного звонка

    Скрипт — это сценарий.

    Конечно, предугадать, как пройдет весь разговор нельзя, но заготовки приветствия, а также рассказа о компании и товаре нужно иметь.

  3. Составляем сценарий работы с возражениями

    Возражения и отказы — вот что пугает в холодных звонках начинающих специалистов.

    Если вы будете реагировать на каждый отказ «Спасибо, до свидания», то ваши показатели будут равны нулю.

    Помните, что вас никто не покусает, это же всего лишь телефонный разговор, поэтому расслабьтесь и звоните.Готовимся эмоционально

    Перед предстоящим холодным звонком постарайтесь отключить свои мысли о возможном отказе.

    Даже если вы соберете хоть какую-то информацию о компании, это уже хороший результат, который можно использовать для дальнейшего анализа.

Приемы холодных звонков

Теперь предлагаем вам понять, что такое холодный звонок, который может принести положительный результат.

И для этого необходимо следовать таким рекомендациям:

  • Продолжительность всего телефонного разговора должна составлять не более 5 минут.

    Золотой серединой будет 3-минутный звонок.

    Поэтому не стоит распыляться на ненужные фразы, но и быстро говорить тоже не имеет смысла.

    Найдите золотую середину между темпом речи и количеством подаваемой информации.

  • Помним, что мы ничего не продаем.

    Нам важно заинтересовать клиента и договориться о встрече.

  • То, что через телефон не видно собеседника, не значит, что нужно сидеть с кислым лицом.

    По интонации можно понять настроение, поэтому улыбайтесь.

    Это сделает звучание голоса более мягким и доброжелательным.

  • Если есть возможность, узнайте ФИО ЛПР.

    Это можно сделать на этапе обхода секретаря, или сделать предварительный звонок.

    То, что вы будете обращаться к собеседнику по имени, в какой-то степени сможет расположить его к вам.

  • При составлении скрипта холодного звонка не используйте шаблонные фразы.

    Они сразу режут слух, и те, кто занимается закупками, слушают их по десять раз на дню.

  • Делайте акцент на компании-покупателе.

    Поменьше «Я» и «Мы», побольше «Вы», «Ваша компания».

  • Больше конкретики в своем предложении.

    Не «Может мы встретимся..?», а «Как вы смотрите на то, чтобы встретиться в четверг или пятницу?».

    На первый вопрос получить отказ проще простого, а над вторым — собеседник задумается, а возможно и сам предложит более подходящий день и время.

На что нужно обратить внимание при составлении скрипта для успешных телефонных продаж, вы узнаете из видео:

4 ошибки холодных звонков, которые проваливают продажи

И последнее, о чем хотелось бы поговорить в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, это их типичные ошибки, ведь эти провальные моменты уже давно стали частью этой темы.

Холодные звонки — это настоящий провал, если вы:

  • не подготовитесь к разговору

    Холодный звонок — это всегда конкретный разговор, на который к тому же действует регламент.

    Все реплики должны быть четкими, уверенными и продуманными.

  • будете вести монотонный монолог

    Здесь может быть ошибка «два в одном», а может быть по отдельности.

    В любом случае слушать монотонную речь, будто записанную на диктофон, никто не захочет.

    Также ситуация обстоит и с длительным монологом.

    Помимо того, что вы должны рассказать о себе, вам нужно выслушать клиента и собрать о нем информацию.

  • не будете использовать слова, которые проявляют вежливость

    Элементарное «спасибо», «пожалуйста» и «всего доброго» демонстрируют правила хорошего тона.

  • будете с ходу продавать товар

    Вот это и больше всего вызывает раздражения, поэтому многие сразу говорят «нет».

    В ходе холодного звонка вам нужно заинтересовать собеседника, расположить его к себе и пригласить на встречу, на которую он согласится.

В конце скажем одно, важно не только знать, что такое холодные звонки, важно использовать их на практике.

Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании.

Поэтому не бойтесь звонить и общаться с людьми.

Проделав 100 звонков, 101 наверняка закончится успехом, ведь вы сможете понять психологию клиентов, и уже заранее будете знать, что вам скажут дальше, и что на это ответить.

Только в этом случае можно заполучить покупателей.

  • Твиттер
  • Facebook
  • Обсудить
  • Вконтакте

Полезная статья? Не пропустите новые!Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

dnevnyk-uspeha.com


Смотрите также